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配合度計算


WFM 可同步追蹤單一通道專員配合度或跨多個通道的專員配合度。在為多個通道設定排程狀態群組的據點中,WFM 會比較在每個指定時間間隔的專員通道即時狀態加上原因代碼,和相同通道之已排定時程狀態,藉以判斷專員的配合度。如果該通道的至少一個已排定時程狀態可對應通道即時狀態,根據其配合度規則,專員會被視為配合。

計算單一通道配合度

專員配合度 (單一通道) 計算如下:

  1. WFM 對應專員的即時狀態外加原因代碼。如果有一個以上的原因代碼,就會有一個以上的狀態+原因代碼對應。如果沒有原因代碼,WFM 僅使用對應的狀態。例如,如果專員即時狀態 WaitingForNextCall 具有用於配合度目的之原因代碼 r1 r2 ,WFM 會對應 WaitingForNextCall + r1WaitingForNextCall + r2
  2. 然後 WFM 會尋找所有的排程 狀態群組,其配合步驟 1 的至少一個專員即時狀態。根據排程 狀態群組的設定,編譯對應狀態的排程狀態群組清單。
  3. WFM 獲得目前專員的所有已排定時程狀態,並將其對應至排程狀態群組。
  4. WFM 從步驟 3 收集所有的排程狀態群組。
  5. WFM 從步驟 2步驟 4 交集排程狀態群組集合。如果交集不是空的,表示專員有配合。

計算多通道配合度

多通道專員配合度計算如下:

  1. 類似步驟 1 的單一通道配合度計算,WFM 會對應專員即時狀態+原因代碼。但是,除了彙總的專員狀態,WFM 也新增據點上設定之每個通道的不同即時狀態。(專員在某些通道上有時並無狀態)。如果使用原因代碼,WFM 可為每個通道對應多個狀態 + 原因 代碼組加上彙總狀態。
  2. 類似步驟 2 單一通道配合度的計算,WFM 會對應配合彙總狀態的排程狀態群組。但除此之外,WFM 會為每個通道尋找不同組合的排程狀態群組。WFM 僅考量特別指定給特定通道的排程狀態群組,以配合該通道上的狀態。WFM 考量無通道的排程狀態群組,以配合彙總專員狀態。
  3. WFM 獲得目前專員的所有已排定時程狀態,並將其對應至排程狀態群組。
  4. WFM 從步驟 3 收集所有的排程狀態群組。
  5. WFM 分別為每個通道從步驟 2步驟 4 交集排程狀態群組集合。如果兩個集合是空的,或交集不是空的,WFM 會認為專員配合通道。對於彙總的專員狀態,當步驟 4 中的任一組合是空的,或步驟 2步驟 4 交集,WFM 會採用配合度。如果專員 (他/她) 配合所有的通道,並配合彙總的狀態,WFM 會將專員視為配合。

多通道演算法也得出布林值結果,表示專員不是配合就是未配合。 但是,要被認定配合,專員必須在每個通道配合,亦即他/她已在通道排定時程,或他/她取得通道的即時狀態。如果專員已在非通道相關狀態排定時程,他/她也必須配合那些狀態。請參閱使用案例中的範例:多通道配合度

使用案例:多通道配合度

此使用案例是根據使用案例中的排程狀態群組設定:多通道配合度追蹤

摘要 即時狀態 已排定時程狀態 配合度
專員僅從事於語音,但已為電子郵件和語音排定時程。 專員狀態:CallInbound

DN 電子郵件:NotReady
DN 2323:CallInbound

電子郵件活動,語音活動 未配合
專員從事於電子郵件和語音,但只為電子郵件排定時程。 專員狀態:CallInbound

DN 電子郵件:WaitForNextCall
DN 2323:CallInbound

電子郵件活動 未配合
專員在休息狀態。 專員狀態:NotReady

DN 電子郵件:NotReady
DN 2323:NotReady

休息 配合

計算專員總人數

WFM 以此方式計算活動的專員總人數:如果活動屬於通道相關排程狀態群組,只有在專員 (他/她) 符合該通道的配合度規則時,才會將專員計入活動。而且,如果專員未整體性配合,但有配合通道,專員會被加入到該通道的活動總人數。

This page was last modified on October 31, 2016, at 15:42.

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