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設定配合度規則


您可以為每個排程狀態群組和據點內的多個媒體通道設定配合度規則。這些規則會告訴 Data Aggregator 在監督專員績效時要使用什麼標準。若要檢視配合度規則窗格,請在排程狀態群組屬性窗格上方選擇配合度規則

配合度規則窗格控制項

WM 851 icon-save.png 立即儲存 按一下以儲存您在此窗格中所做的變更。
WM 851 agent activities plus.png 關聯 Genesys 目前狀態 將 Genesys 目前狀態與排程狀態群組關聯。
WM 851 agent activities minus.png 刪除狀態 按一下以刪除關聯的 Genesys 狀態。
WM 851 icon-help.png 說明 按一下以檢視有關配合度規則窗格的說明主題。

配合度閾值等級

通道 按一下以設定排程狀態群組的媒體通道。選取以下三個圓鈕其中之一:
  • —包含非工作活動的排程狀態群組沒有指定的通道 (因此,屬於所有通道)。
  • 語音/未指定—使用此通道的排程狀態群組包含語音相關活動和其他與其他設定的通道不相關的工作,例如其他非媒體通道活動。
  • 指定名稱—具有此名稱的排程狀態群組將包含活動和其他將在此通道進行的工作。
重要
通道名稱必須與 Stat Server 統計資料 (和寄送至 WFM) 中所使用的名稱相符。
通道名稱 為所選通道輸入名稱。

Genesys 目前狀態對應

在閾值前開始欄位
輸入開始時間。這是排程狀態開始前要配合的一段時間。

有效值為 0–20。預設值是 20

在閾值後結束欄位 輸入結束時間。這是排程狀態結束後要配合的一段時間。

有效值為 0-20。預設值是 20

目前狀態下拉清單 從此清單選擇狀態,設定要對應 Aux (原因) 代碼的目前狀態。
Aux 代碼 (原因) 欄位 輸入適當的 Aux (原因) 代碼。原因是使用者指定的資訊,可補充排程狀態資訊。原因有助於定義排程狀態群組的確實本質。
秘訣
原因不套用到所有 Genesys 目前狀態。請參閱 Genesys Stat Server 說明文件以取得其他資訊。

設定排程狀態群組的媒體通道

設定排程狀態群組的媒體通道,可讓您在排程專員在多個媒體通道上工作時,或者專員在目前未排程的媒體通道上工作,時追蹤專員對於排程的配合度。如果專員在其中任一通道上未配合,即被視為未配合。

在實施後,WFM 會按時間間隔追蹤多個通道相關的專員即時狀態。例如,聯絡中心使用可能需要多個通道配合度追蹤的案例,請參閱使用案例:多通道配合度追蹤

使用案例:多通道配合度追蹤

聯絡中心中的據點有語音和電子郵件相關活動,並且專員可以進行傳出通話,而這些安排為例外。排程狀態群組可設定如下所列:

排程狀態群組 通道 排程狀態 即時狀態
傳入通話 語音/未指定 所有 (即時) 語音相關活動 WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound
傳出通話 語音/未指定 表示傳出通話工作的例外類型 WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallOutbound
電子郵件 <channel_name> (例如電子郵件) 延期、電子郵件相關活動 WaitForNextCall、CallRinging、AfterCallWork、CallInbound
經常開支 無 (無通道) 休息、用餐、請假、例外等 NotReadyForTheNextCall、LoggedOut
重要
追蹤多通道配合度是 WFM 8.5 中的一個新功能,如果在據點下沒有含通道名稱的排程狀態群組,WFM 會針對單一專員即時狀態計算配合度,而 Stat Server 會如在前一版的 WFM 一樣彙總統計資料。不過,如果至少有一個具設定通道名稱的排程狀態群組,WFM 會追蹤多通道。對於每個據點,WFM 會盡可能追蹤據點下具有不同通道名稱的所有排程狀態群組。

如需更多關於 WFM 如何計算單一通道和多通道據點的專員配合度,請參閱配合度計算

在閾值前開始和在閾值後結束

為了在已排定時程開始和結束時間上具有可接受程度的彈性,設定「在閾值前開始」和「在閾值後結束」。閾值設定指出早或晚多少分鐘專員可以移轉到已排定時程狀態,而不會被視為未配合

範例 1:一位專員被安排在 12:00 PM 開始輪班,而「在閾值前開始」設定為 5 分鐘。如果專員在 11:54 AM 開始輪班,即超過 5 分鐘閾值,會被寫入資料庫中並在配合度報告上顯示為未配合目前狀態。

範例 2:如果排程要求專員從 12:00 工作到 1:00,而兩個和閾值都設為 5 分鐘,在 11:55 開始並在 1:04 結束工作的專員即為配合。未在設定的閾值內開始和/或結束的專員為未配合嚴重未配合

您可以在組織模組的據點屬性窗格上的警報閾值下拉式方塊中設定一個設定可在未配合度和嚴重未配合度之間標示界限。如需詳細資訊,請參閱據點屬性

設定配合度規則

若要為排程狀態群組設定配合度規則:

  1. 排程狀態群組窗格中,選擇您要為其設定配合度規則的排程狀態群組。
  2. 排程狀態群組屬性窗格的上方,選擇配合度規則
    配合度規則窗格即會開啟。
  3. 在閾值前開始在閾值後結束欄位中,設定排程狀態群組的配合度閾值等級。
    這些規則定義專員配合度參數。如果專員的開始時間和結束時間都在該已排定時程狀態的閾值間隔內,則專員為配合。
  4. 選擇排程狀態群組的媒體通道:語音/未指定指定名稱。如果選擇指定名稱,請輸入通道名稱—,例如電子郵件。
    重要
    通道名稱必須與 Stat Server 統計資料 (和寄送至 WFM) 中所使用的名稱相符。
  5. 按一下指定 Genesys 目前狀態WM 851 agent activities plus.png在窗格下半部填入對應清單。
    • 選擇應與此排程狀態群組關聯的目前狀態。
    • 繼續視需要新增列。
    • 若要從目前狀態欄位移除 Genesys 目前狀態,請選擇並按一下刪除狀態WM 851 agent activities minus.png
    秘訣
    您可以將 Genesys 目前狀態與任何數量的排程狀態群組關聯。
  6. 如有需要輸入原因 (Aux 代碼),為適當的 Genesys 目前狀態在原因代碼欄位內輸入適當的代碼。
  7. 按一下立即儲存WM 851 icon-save.png
This page was last edited on October 31, 2016, at 22:43.

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