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設定活動的統計資料


使用活動統計資料窗格將 Stat Server 統計資料與所選的活動關聯。定義統計資料時,您即告訴 WFM 對於每個活動要監督哪些統計資料和物件。您以定義一般活動統計資料的相同方式,定義多點式活動統計資料。

部分活動可能要求多個統計資料定義,例如,您可能必須對於執行此活動的每個佇列或群組,定義統計資料。

使用本主題中的程序新增刪除活動的統計資料。

新增統計資料至活動

若要新增統計資料至活動:

  1. 選擇包含您要與統計資料關聯之活動的據點。
  2. 活動屬性窗格,選擇統計資料
  3. 活動統計資料窗格中,按一下將統計資訊新增到活動WM 851 agent activities plus.png
  4. 統計資料類型窗格中,設定統計資料。請參閱建議的統計資料設定
    重要
    統計資料區段會依據您選擇的類型/物件組合,顯示不同的統計資料。統計資料類型乃預先定義,而且並非所有統計資料類型會套用到所有活動類型。

    固定人員活動不使用統計資料。因此,如果選擇類型為固定人員的工作的活動,統計資料窗格不會顯示。

    在選擇類型物件之後,下拉清單會啟用,而您可以從清單選擇統計資料。如需所有類型物件統計資料篩選的說明,請參閱統計資料屬性
  5. 必要時,選擇篩選
    篩選用於多技能聯絡中心,可進一步清楚要監督的物件。
  6. 選擇服務品質的時間範圍統計資料。您可以選擇一個或兩個時間範圍。
  7. 如適用,請勾選彈性設定模式核取方塊。
    秘訣
    此選項無法用於中止量統計資料。
  8. 如適用,請勾選當作平均值核取方塊,。
  9. 按一下套用WM 851 agent activities assign.png
  10. 在統計資料顯示於活動統計資料窗格中之後,按一下立即儲存WM 851 icon-save.png
    所選的統計資料現在會與活動關聯。
  11. 若要新增其他統計資料到此相同活動,請按一下將統計資訊新增到活動WM 851 agent activities plus.png並繼續進行此程序的步驟 3-7。

建議的統計資料設定

建議使用此表格中的統計資料選項名稱。使用 Configuration Manager 開啟 Stat Server 應用程式,您可以在其中為這些選項設定名稱及其物件設定值。

統計資料類型 統計資料選項 可用物件
互動量 TotalNumberCallsEntered

(或 WFMTotalNumberCallsEntered)

佇列、互動佇列、路由點、佇列群組和路由點群組
中止量 TotalNumberCallsAband

(或 WFMTotalNumberCallsAband)、TotalNumberShortAbandons、TimeRange

佇列、互動佇列、路由點、佇列群組和路由點群組
服務品質 ServiceFactor1 (或 WFMServiceFactor1)、AverTimeBeforeAnswering

(或 WFMAverTimeBeforeAnswering)、TotalNumberCallsDistrib (或 WFMTotalNumberCallsDistrib)

佇列、互動佇列、路由點、佇列群組和路由點群組
處理時間 TotalNumberCallsHandled

(或 WFMTotalNumberCallsHandled)、 TotalHandleTime (或 WFMTotalHandleTime)

專員群組、位置群組
待處理項目 EmailsWaitingInQueue

(或 WFMEmailsWaitingInQueue)

佇列、互動佇列、路由點、佇列群組和路由點群組
秘訣
多媒體互動佇列的統計資料取決於互動類型 (例如,電子郵件、交談、待處理項目和開放媒體類型會有不同的統計資料)。如需統計資料和統計資料類別的完整清單,請參閱 Workforce Management 管理員指南

將統計資訊從活動刪除

若要編輯與活動關聯的統計資料:

  1. 活動統計資料窗格中,選擇要刪除的統計資料。
  2. 按一下將統計資訊從活動移除WM 851 agent activities minus.png
  3. 確認對話方塊顯示時,選擇繼續進行或取消動作。
  4. 按一下立即儲存WM 851 icon-save.png
This page was last edited on October 31, 2016, at 22:43.

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