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績效


使用績效模組顯示業務單位、據點和活動的績效統計資料。此模組包含最近已完成時階的監督檢視、即日表格檢視及警示檢視。

所有的檢視均顯示以下由 WFM Server 計算出的統計資料:

互動量 互動的預測和實際數量。
AHT (平均處理時間) 預測、實際、差額及平均處理時間的差額 %,以秒為單位。
掛斷互動 (%) 來電掛斷的已排定時程、計算、必要和實際百分比。
服務等級 (%) 已排定時程、計算、必要和實際服務等級百分比。
延期服務等級 (%) 已排定時程、計算、必要和實際延期服務等級百分比。
實際佇列 期末在待處理項目佇列中的實際互動數量。
ASA (平均應答速度) 已排定時程、計算、必要和實際平均應答速度,以秒為單位。
涵蓋範圍 (原先已排定時程的人員配置) 為每個活動排程的專員人數。如果專員僅在部分的時間間隔工作,只有專員工作的部分 (四捨五入至最接近的分鐘數) 會計入已排定時程的人員配置。因此,這些值可能為分數或十進位數。
人員配置 每個活動計算出且必要的專員人數。這些值取自預測,且一律為整數。
差異 已排定時程和必要的差異。時階的最佳人員配置值減去已排定時程的專員人數 (排程),以及時階的最佳人員配置值減去必要的專員人數 (必要)。
秘訣
最佳人員配置的計算是以實際互動量、實際 AHT 和預測中指定之服務目標為根據。此值不會自行顯示,但會用於計算差異值。
總人數 已排定時程和實際總人數。已排定時程 (排程) 和實際工作 (實際) 專員人數。如需詳細資訊,請參閱主要排程摘要檢視的總人數描述。

這些統計資料顯示 24 小時範圍內的資料,目前時階前 12 小時及後 12 小時。每分鐘至少自動重新整理顯示的資料一次。

對於未來的時階,顯示的"實際"值是 WFM Web 在比較過去資料和已規劃預測後的預期值。這些預期值不影響排程,且未儲存。

預期值可協助為您的據點設定進行即時變更。例如,如果人員配置過多,可裁減不需要的專員;如果人員配置不足則可找來額外專員。您無法變更績效檢視的排程;使用主要排程即日檢視可這麼做。

秘訣
對於零互動量的時階,您可以顯示服務等級資料為 0% 或 100%。此透過 WFM Server 應用程式的此透過 WFM Server 應用程式的選項標籤> 績效服務區段 > NoCallsServiceLevel 機碼在Configuration Server 中決定,其值可設為 0100。預設值為 0
This page was last edited on October 31, 2016, at 22:42.

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