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SBW:提供目標選項


如下所述,在人員配置建立精靈 (SBW) 中,使用提供目標選項畫面指定選項。

間接佔用時間

在下限處,為間接佔用時間 (IOT) 輸入一個值。IOT 是一項參數,協助定義 WFM 在建立人員配置預測使用的佇列模型。以下是其原因:

WFM 有特定的專員人才庫,可供其在佇列模型中列入考慮,以決定通話要如何從佇列分配給專員。IOT 會影響專員的可排班時間來處理通話。例如,如果 IOT 定義為 10%,即表示 10% 的時間,專員將不會在專員人才庫中 (因為專員已掛斷電話)。

若要使用範本資料,請勾選使用範本資料核取方塊,並按一下 載入範本按鈕,載入您要使用的特定範本。

使用服務等級目標

勾選此核取方塊可啟用稍後出現在精靈中的指定服務等級目標畫面。

與上一個比較結果

如果您希望比較從人員配置建立精靈獲得的結果與上一個人員配置方案結果,請勾選比較結果與先前資料核取方塊。

如果如此做,在您完成精靈後,人員配置建立結果視窗會開啟,顯示新結果與先前結果的比較。

如果所選活動的類型為已延期,則會顯示初始佇列欄位,您必須在其中輸入 0 或更大的整數值。您可以讓此值空白,以指示建立程序將該值視為 0

如何決定初始佇列值?

WFM Server 會依據現有的資訊和計算,在初始佇列欄位中列出預設值。WFM Server 使用前一天的結束佇列值作為預設值。如果是預測方案的第一天,此值會從主要預測擷取。

發佈主要預測後,此相同值會在新預測期間的第一天,用於聯絡中心績效報告>佇列>預測欄位中。

例如,如果您已發佈 02/02 - 08/02 的主要預測,09/02 的聯絡中心績效報告>佇列>預測欄位,會對於 09/02 在初始佇列欄位中,顯示人員配置建立精靈中所提議的待處理項目值。

秘訣
初始佇列欄位對於已延期除外的所有活動類型為隱藏狀態。

下一步開啟精靈的下一個畫面。

This page was last edited on October 31, 2016, at 22:43.

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