聯絡中心績效報告
若要建立聯絡中心績效報告:
- 在報告標籤上,從檢視選單選取績效報告。
- 從物件窗格中的清單選取聯絡中心績效報告。
出現報告精靈的第一個畫面標頭。 - 選用:若要產生報告標頭,請選取顯示標頭,並將您的標頭文字輸入到文字方塊中。
選用:若要將報告匯出到逗點分隔值格式檔案,請選取使用 .csv 相容格式建立報告核取方塊 (然後在建立報告後,選取動作 > 另存新檔,然後選取逗點分隔做為報告格式)。不要使用 Workforce Management (WFM) 列印以" .csv 相容格式"建立的報告,因為列印內容可能被截斷。若要正確列印這類檔案,請使用可讀取 .csv 格式的程式開啟檔案,然後列印檔案。 - 按下一步。
- 在日期範圍畫面上:
- 在資料畫面上,選取要納入報告資料中的目標。
此頁面的樹狀目錄顯示活動、據點、多點式活動或業務單位 (取決於您選擇的目標)。如果您選取業務單位以外的目標,您可以展開樹狀目錄的業務單位以顯示其內容。您可以做多個選擇。 - 按下一步。
- 在績效資料類型畫面上,選取要納入的資料類型 (統計資料)。
- 按一下完成。
報告出現在報告檢視器中。
除了實際和已排定時程資料,聯絡中心績效報告現在還包括預測相關資料。您可以選取間距 (15、30 或 60) 和選取計算或必要預測值。
了解聯絡中心績效報告
根/據點 [標頭] | 目標或據點的名稱和時區。 |
目標/活動或據點 [標頭] | 報告依照活動、據點、業務單位或多點式活動來建立其組織,端視您在報告精靈中選取的目標而定。 |
日期或日期期間 | 您在精靈中選取的日期或日期期間。 |
時階 / 日 / 週 / 月 / X 週 | 顯示於此欄的時間週期對應於您在精靈中選取的間距。 |
涵蓋範圍 | 每個期間的已排定時程和最佳涵蓋範圍、已排定時程的涵蓋範圍減去最佳涵蓋範圍、絕對值差額及百分比差額。 |
總人數 | 每個期間的已排定時程和實際專員、已排定時程人數減去實際人數及百分比差額。 |
互動量 | 每個期間的預測和實際互動量、預測值減去實際值及百分比差額。 |
AHT | 每個期間的預測和實際平均處理時間、預測值減去實際值及百分比差額。 |
服務等級 | 每個期間的已排定時程和實際 服務等級。 |
延期服務等級 | 每個期間的延期已排定時程和實際服務等級。 |
佇列 | 期末在待處理項目佇列中的已排定時程和實際互動數量。 |
ASA | 每個期間已排定時程和實際平均應答速度。 |
掛斷 (%) | 每個期間已排定時程和實際掛斷的百分比。 |
總數/平均 [標底] | 計算互動量的值當作每個時階中值的總和。
計算其他所有資料類型的值當作每個時階中的平均值。 |
This page was last edited on October 31, 2016, at 22:43.
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