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聯絡中心績效報告


若要建立聯絡中心績效報告:

  1. 報告標籤上,從檢視選單選取績效報告
  2. 從物件窗格中的清單選取聯絡中心績效報告
    出現報告精靈的第一個畫面標頭
  3. 選用:若要產生報告標頭,請選取顯示標頭,並將您的標頭文字輸入到文字方塊中。
    選用:若要將報告匯出到逗點分隔值格式檔案,請選取使用 .csv 相容格式建立報告核取方塊 (然後在建立報告後,選取動作 > 另存新檔,然後選取逗點分隔做為報告格式)。不要使用 Workforce Management (WFM) 列印以" .csv 相容格式"建立的報告,因為列印內容可能被截斷。若要正確列印這類檔案,請使用可讀取 .csv 格式的程式開啟檔案,然後列印檔案。
  4. 下一步
  5. 日期範圍畫面上:
    1. 選取間距和對應的開始日期和結束日期。(您的間距選取項目會限制您的日期選取項目)。
    2. 選取時區。
    3. 選取需要產生報告的目標類型–活動、活動群組、多點式活動、據點、業務單位–。如果您選取多點式活動或業務單位,會出現以下核取方塊:使用多點式活動。維持勾選狀態,以依照多點式活動彙總報告資料。
    4. 下一步
  6. 資料畫面上,選取要納入報告資料中的目標。
    此頁面的樹狀目錄顯示活動、據點、多點式活動或業務單位 (取決於您選擇的目標)。如果您選取業務單位以外的目標,您可以展開樹狀目錄的業務單位以顯示其內容。您可以做多個選擇。
  7. 下一步
  8. 績效資料類型畫面上,選取要納入的資料類型 (統計資料)。
  9. 按一下完成
    報告出現在報告檢視器中。

除了實際和已排定時程資料,聯絡中心績效報告現在還包括預測相關資料。您可以選取間距 (153060) 和選取計算必要預測值。

了解聯絡中心績效報告

根/據點 [標頭] 目標或據點的名稱和時區。
目標/活動或據點 [標頭] 報告依照活動、據點、業務單位或多點式活動來建立其組織,端視您在報告精靈中選取的目標而定。
日期或日期期間 您在精靈中選取的日期或日期期間。
時階 / 日 / 週 / 月 / X 顯示於此欄的時間週期對應於您在精靈中選取的間距。
涵蓋範圍 每個期間的已排定時程和最佳涵蓋範圍、已排定時程的涵蓋範圍減去最佳涵蓋範圍、絕對值差額及百分比差額。
總人數 每個期間的已排定時程和實際專員、已排定時程人數減去實際人數及百分比差額。
互動量 每個期間的預測和實際互動量、預測值減去實際值及百分比差額。
AHT 每個期間的預測和實際平均處理時間、預測值減去實際值及百分比差額。
服務等級 每個期間的已排定時程和實際 服務等級。
延期服務等級 每個期間的延期已排定時程和實際服務等級。
佇列 期末在待處理項目佇列中的已排定時程和實際互動數量。
ASA 每個期間已排定時程和實際平均應答速度。
掛斷 (%) 每個期間已排定時程和實際掛斷的百分比。
總數/平均 [標底] 計算互動量的值當作每個時階中值的總和。

計算其他所有資料類型的值當作每個時階中的平均值。

This page was last modified on October 31, 2016, at 15:43.

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