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新增預測精靈

使用新增預測精靈 (NFW) 建立新的預測方案。將涵蓋定義涉及命名預測的預測方案、定義預測日期範圍、新增備註 (選擇性) 和選取活動預測。您可選擇將方案以現有的預測為基礎或稍後建立數量。

若要使用新增預測精靈

  1. 選擇預測標籤。
  2. 檢視選單選取方案
  3. 預測方案檢視工具列上按一下新增按鈕 (WM 851 icon-new.png)。
    開啟第一個新增預測精靈的畫面一般參數
  4. 填寫一般參數畫面並按下一步選取活動畫面會開啟。
  5. 選取一個或多個活動,然後按一下完成

建立方案後,您可以建立互動量、AHT 和人員配置預測,新增備註和發佈方案。如需詳細資訊,請參閱預測方案概述

術語檢閱

為更瞭解 WFM 預測和排程檢視和對話方塊,檢閱特定 WFM 術語相當實用。

活动

活動是使用 Genesys Workforce Management 追蹤和管理的工作。一般,範例活動是接聽傳入通話、回應電子郵件、完成通話後工作、執行排定回電和參與交談階段。當您建立預測和排程時,這些活動一般與特定產品關聯,例如產品 A 的傳入通話、產品 B 的傳入通話等。在 Configuration Utility 中,活動與技能關聯。您為每個據點或業務單位定義個別的活動。

據點

據點可相當於交換器,原本是在 Genesys Administrator 中定義,然後透過 WFM Server 匯入 WFM。請參閱 Genesys Adminsitrator 延伸說明中的"建立交換器物件"。

您也可以建立與交換器不相關的據點。當交換器與您公司的組織不相關時,這便合適。例如,單一位置可以切分為多個實體,以反映部門和業務單位線。

據點可使用活動組合,其提供途徑結合活動到群組,供多技能排程用。在該期間:

  • 專員只能投入為活動組合定義的活動。  
  • 排程器無法將用餐排程在會中斷活動組合的時間。

業務單位無法使用活動組合。

業務單位

業務單位包含一組可群組在一起的據點組成,因為在該據點的專員執行相同活動或為了容易管理。

多點式活動

多點式活動為了追蹤目的,結合業務單位中部分或所有據點以及單獨據點的活動。

This page was last edited on October 31, 2016, at 22:42.

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