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統計資料屬性


統計資料—您將與活動或多點式活動關聯的 Stat Server 統計資料。

類型—將受監督的物件種類。

  • 互動量—定義如何擷取每個活動傳入聯絡中心的互動量。用於即時和延期活動。
  • 中止量—說明對於每個活動聯絡中心中止的互動量。用於即時活動。
  • 服務品質—用於比較實際值與在每個活動的排程中設定的服務目標。這包括追蹤服務等級和平均應答速度 (ASA) 的統計資料。用於即時活動。
  • 處理時間—追蹤每個活動以及與預測中定義的處理時間目標比較。用於即時和延期活動。
  • 待處理項目—追蹤佇列中等候處理的傳入互動,以及尚未分配給專員的項目。僅用於延期活動。

物件—要監督的佇列、互動佇列、路由點、佇列群組、路由點群組、專員群組或位置群組。

  • 佇列—據點中 ACD 佇列的所有 DN 和虛擬佇列類型。
  • 互動佇列—互動佇列類型的指令碼物件。
  • 路由點—據點中路由佇列的所有 DN 和虛擬路由點類型。
  • 佇列群組—據點中 ACD 佇列類型的所有 DN 群組。
  • 路由點群組—據點中路由點類型的所有 DN 群組。
  • 專員群組—據點中專員類型的所有 DN 群組。
  • 位置群組—據點中位置類型的所有 DN 群組。

篩選—選用值,更精確定義物件所處理的互動。用於聯絡中心與多技能專員。於大部分狀況中,篩選需要安裝 Genesys Universal Routing Server (URS)。

彈性設定模式

統計資料屬性統計資料區段包括特定類型用的彈性設定模式設定 (例如:服務品質、處理時間、互動量和待處理項目)。啟用時,支援之前版本的 WFM 的設定值,或可指定更複雜的統計資料要求

在彈性設定模式中,如果選擇互動量、處理時間或待處理項目,所有物件類型都可使用,而非僅顯示於建議的統計資料設定中的類型。也就是,您可以選擇的物件類型有佇列、互動佇列、路由點、佇列群組、路由點群組、專員群組或r位置群組。

如果在彈性設定模式中選擇服務品質,您可以選擇只有平均應答速度的統計資料。

如果不在彈性設定模式中,則必須從這些組合中選擇一項:

  • 服務因數、已分配互動和時間範圍
  • 已分配互動和平均應答速度
  • 服務因數、已分配互動、平均應答速度和時間範圍。

使用顯示在統計資料清單中的彈性設定模式設定且旁邊有驚嘆號圖示設定的統計資料。

重要
如果勾選彈性設定模式核取方塊但未設定任何其他設定,則統計資料會被視為清除了彈性設定模式核取方塊。統計資料清單中的統計資料旁沒有顯示驚嘆號圖示;當您編輯計資料時,彈性設定模式核取方塊未勾選。

當作平均值

此外,在統計資料屬性的統計資料區段中,當作平均值設定會告訴 WFM 要錄下平均值。僅將其用於服務品質和處理時間統計資料類型。

例如,一般處理時間統計資料提供總處理時間,然後該數字會以所處理的互動量相除,以產生供 WFM 使用的值。如果選擇當作平均值,WFM 只是錄下總處理時間,而不以互動量除以該值。

重要
對於每個統計資料類型,每個活動僅可套用當作平均值一次。
This page was last modified on October 31, 2016, at 15:43.

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