配合度計算

WFM 可同步追蹤單一通道專員配合度或跨多個通道的專員配合度。在為多個通道設定排程狀態群組的據點中，WFM 會比較在每個指定時間間隔的專員通道即時狀態加上原因代碼，和相同通道之已排定時程狀態，藉以判斷專員的配合度。如果該通道的至少一個已排定時程狀態可對應通道即時狀態，根據其配合度規則，專員會被視為配合。

計算單一通道配合度

專員配合度 (單一通道) 計算如下：

1. WFM 對應專員的即時狀態外加原因代碼。如果有一個以上的原因代碼，就會有一個以上的狀態+原因代碼對應。如果沒有原因代碼，WFM 僅使用對應的狀態。例如，如果專員即時狀態 WaitingForNextCall 具有用於配合度目的之原因代碼 r1 和 r2 ，WFM 會對應 WaitingForNextCall + r1 和 WaitingForNextCall + r2。
2. 然後 WFM 會尋找所有的排程 狀態群組，其配合步驟 1 的至少一個專員即時狀態。根據排程 狀態群組的設定，編譯對應狀態的排程狀態群組清單。
3. WFM 獲得目前專員的所有已排定時程狀態，並將其對應至排程狀態群組。
4. WFM 從步驟 3 收集所有的排程狀態群組。
5. WFM 從步驟 2和步驟 4 交集排程狀態群組集合。如果交集不是空的，表示專員有配合。

計算多通道配合度

多通道專員配合度計算如下：

1. 類似步驟 1 的單一通道配合度計算，WFM 會對應專員即時狀態+原因代碼。但是，除了彙總的專員狀態，WFM 也新增據點上設定之每個通道的不同即時狀態。(專員在某些通道上有時並無狀態)。如果使用原因代碼，WFM 可為每個通道對應多個狀態 + 原因 代碼組加上彙總狀態。
2. 類似步驟 2 單一通道配合度的計算，WFM 會對應配合彙總狀態的排程狀態群組。但除此之外，WFM 會為每個通道尋找不同組合的排程狀態群組。WFM 僅考量特別指定給特定通道的排程狀態群組，以配合該通道上的狀態。WFM 考量無通道的排程狀態群組，以配合彙總專員狀態。
3. WFM 獲得目前專員的所有已排定時程狀態，並將其對應至排程狀態群組。
4. WFM 從步驟 3 收集所有的排程狀態群組。
5. WFM 分別為每個通道從步驟 2和步驟 4 交集排程狀態群組集合。如果兩個集合是空的，或交集不是空的，WFM 會認為專員配合通道。對於彙總的專員狀態，當步驟 4 中的任一組合是空的，或步驟 2 和步驟 4 交集，WFM 會採用配合度。如果專員 (他/她) 配合所有的通道，並配合彙總的狀態，WFM 會將專員視為配合。

多通道演算法也得出布林值結果，表示專員不是配合就是未配合。 但是，要被認定配合，專員必須在每個通道配合，亦即他/她已在通道排定時程，或他/她取得通道的即時狀態。如果專員已在非通道相關狀態排定時程，他/她也必須配合那些狀態。請參閱使用案例中的範例：多通道配合度。

使用案例：多通道配合度

此使用案例是根據使用案例中的排程狀態群組設定：多通道配合度追蹤。

摘要	即時狀態	已排定時程狀態	配合度
專員僅從事於語音，但已為電子郵件和語音排定時程。	專員狀態：CallInbound DN 電子郵件：NotReady DN 2323：CallInbound	電子郵件活動，語音活動	未配合
專員從事於電子郵件和語音，但只為電子郵件排定時程。	專員狀態：CallInbound DN 電子郵件：WaitForNextCall DN 2323：CallInbound	電子郵件活動	未配合
專員在休息狀態。	專員狀態：NotReady DN 電子郵件：NotReady DN 2323：NotReady	休息	配合

計算專員總人數

WFM 以此方式計算活動的專員總人數：如果活動屬於通道相關排程狀態群組，只有在專員 (他/她) 符合該通道的配合度規則時，才會將專員計入活動。而且，如果專員未整體性配合，但有配合通道，專員會被加入到該通道的活動總人數。