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方案摘要檢視

使用方案摘要檢視顯示關於目前排程方案的統計資料。請參閱此處的工具列圖片及下方的按鈕描述

WM 851 toolbar-master-schedule-scenario summary.png

摘要檢視提供標準日期選取控制項和兩種資料窗格:圖形和表格。

以下區段包含:

顯示方案摘要檢視

若要顯示方案檢視:

  1. 從工具列上的首頁選單選取排程
  2. 從工具列上的排程選單選取方案
    出現排程方案表格
  3. 按兩下表格清單中的方案名稱,或透過選取其名稱並按一下開啟WM 851 icon-open.png以開啟方案。
    方案的名稱以選單形式出現在工具列上。

若要顯示開啟的案例摘要檢視:

  1. 從工具列上的<方案_名稱>選單選擇摘要
  2. 物件窗格中從活動樹狀目錄選取適當項目。

您可以選取單一業務單位、業務單位內的單一據點、多點式活動、活動群組,或是據點內的單一活動。將選取項目填入資料方格。

設定間距

使用此下拉清單選取時階增量以顯示於方格中。從這三個值選取其中一個 (以分鐘為單位):153060

圖形和資料窗格

此檢視顯示圖形 (上半部檢視) 和表格 (下半部) 中的資料,而不是在不同標籤。

圖形窗格

圖形窗格提供您選取的每個統計資料的線性圖形和跨所選日期的個別時階的資料點。

顯示資料

顯示資料下拉清單:

  1. 選取您要繪製圖形的統計資料。
    對應於資料方格的可用欄的選項 (除了無法以圖解表示的差額 - 計算差額 - 必要以外)。
  2. 選取顯示必要項核取方塊以顯示圖上的資料。

圖形

重新顯示圖形以符合您從顯示資料下拉清單選取的下拉選項。時階顯示方向為從左到右。從下到上的數量顯示互動量、專員人數或支出總額 (用於預算)。

資料表

資料窗格提供顯示彙總和每時階統計資料的可捲動方格。方格首列顯示每個統計資料的每日總數或平均值。每一剩餘列顯示一個時階的統計資料。

方格欄

方格提供欄以顯示以下統計資料和數量。

描述
時階 每個時階的開始時間,由間距設定值設定。
涵蓋範圍 [已排定時程] 活動或多點式活動的已排定時程的人員配置涵蓋範圍。排程涵蓋範圍是以分數單位計算和顯示。 例如,如果某專員排定以 15 分鐘時階在三個活動工作,該專員可計入每個活動涵蓋範圍的 1/3。

排程引擎在活動間分割專員時間的方式是否適合專員使用,取決於許多因素。範例包括每個活動的開放時數、每個活動量和處理時間,以及其他因素如專員是否已在行事曆中授予項目,例如當日任何時段的請假或例外。

總人數 [已排定時程] 已排定時程的專員人數 (已排定時程就職的專員)。
已排定時程服務等級百分比
指定人員配置涵蓋範圍後可獲得的服務等級百分比,假設其他已規劃計量 (例如互動量及平均處理時間) 維持不變。
預測的服務等級百分比 根據預測的專員人數,預期可獲得的服務等級百分比。

此可能不同於因專員進位而建立人員配置預測時所陳述的原始服務等級目標。例如,WFM 可能預測人員配置需求 12 名專員以符合 80% 服務等級目標,即在 20 秒內回應互動;但是服務等級百分比預測可能呈報的數字更高,例如 83.48%。這是因為 12 是符合 80% 服務等級目標的最低專員人數,但這個專員人數就能讓聯絡中心達到比 80% 稍高的服務等級。只要少一名專員 (11 個專員),聯絡中心就無法達到 80% 服務等級。

互動量 - 已排定時程 可根據排程涵蓋範圍處理的互動數量—,假設其他已規劃計量維持不變。
互動量 - 預測 根據主要預測的預期互動數量。
AHT - 已排定時程 根據排程之每一互動平均處理時間,—假設其他已規劃計量維持不變。
AHT - 預測 根據主要預測的預期平均處理時間
預算 - 已排定時程 所選日期和時階之已排定時程的涵蓋範圍的預算,其根據是每日的約當全職數 (FTE) 支薪時數,以及在此日期發佈到主要預測之預測方案中指定的薪資。(只有在您有權檢視專員的薪資欄位時才會出現此統計資料)。
預算 - 預測 所選日期和時階之算出的人員配置預算,其根據是每日的約當全職數 (FTE) 支薪時數,以及在此日期發佈到主要預測之預測方案中指定的薪資。(只有在您有權檢視專員的薪資欄位時才會出現此統計資料)。
人員配置 - 計算 根據預測的互動量、AHT 及適合的服務目標,如 WFM 所算出的必要專員人數。
人員配置 - 必要 選用欄位。如使用者所定義的必要專員人數,不是明確輸入預測目標,就是使用範本。
差額 - 計算 涵蓋範圍 [已排定時程]人員配置 - 計算之間的差額。
差額 - 必要 選用欄位涵蓋範圍 [已排定時程]人員配置 - 必要之間的差額。
ASA - 已排定時程 選用欄位。您以目前為此活動排定的專員人數在此活動應達到的平均應答速度
ASA - 預測 選用欄位ASA - 預測的總數/平均值列呈報加權平均值,從開放時間且依預測 IV 加權計算而得。
延期服務等級 - 已排定時程
選用欄位。指定延期人員配置涵蓋範圍後可獲得的服務等級百分比—,假設其他已規劃計量 (例如互動量及平均處理時間) 維持不變。
延期服務等級 - 預測 選用欄位。基於延期活動預測,預期可獲得的服務等級百分比。
延期服務等級 - 差額
[已排定時程減去預測]
選用欄位已排定時程延期服務等級預測延期服務等級統計資料之間的差額。
已排定時程的佇列 期末在待處理項目佇列中的已排定時程互動數量。
差額 [ASA - 已排定時程
減去 ASA - 預測]
選用欄位ASA - 已排定時程減去 ASA - 預測
佔用率 - 已排定時程 選用欄位。您以目前排定的專員人數在此活動應達到的佔用率。
佔用率 - 預測 選用欄位。當以人員配置預測的專員人數進行人員配置時,您應達到的佔用率目標。
差額 [佔用率 - 已排定時程
減去佔用率 - 預測]
選用欄位佔用率 - 已排定時程減去佔用率 - 預測
差額 [S/L - 已排定時程
減去 S/L - 預測]
選用欄位S/L - 已排定時程減去 S/L - 預測
差額 [IV - 已排定時程
減去 IV - 預測]
選用欄位IV - 已排定時程減去 IV - 預測
差額 [AHT - 已排定時程
減去 AHT - 預測]
選用欄位AHT - 已排定時程減去 AHT - 預測
差額 [預算 - 已排定時程
減去預算 - 預測]
選用欄位預算 - 已排定時程減去預算 - 預測
重要
您可以藉由調整介面中的檢視設定,顯示 FTE 中的人員配置總數,或排程涵蓋範圍算出的人員配置必要的人員配置,以及方案摘要檢視中的其他欄的工時模式。若要變更顯示模式,請參閱將人員配置顯示從 FTE 變更為工時

使用動作工具列

使用工具列上的按鈕 (或動作選單的指令) 執行下列操作:

圖示 名稱 描述
WM 851 icon-publish.png 發佈 開啟發佈排程精靈後,您可以將所選方案的一部分發佈到主要排程,或將主要排程的一部分擷取到所選方案。
WM 851 icon-add-remove.png 新增/移除方案
元素
開啟新增/移除排程元素精靈後,您可以將活動及專員加入到目前的排程方案,或是將它們從目前的排程方案移除。
WM 851 icon-build-schedule.png 建立排程 開啟排程建立精靈後,您可以針對所選據點建立完整排程。
WM 851 icon-rebuild-schedule.png 重建排程 開啟排程重建精靈後,您可以修改和重建專員排程,同時選擇性讓您自上次建立/重建後所編輯的任何專員排程保持原樣。
WM 851 icon-validate-schedule.png 驗證排程 開啟審核訊息視窗,其列出所選據點的排程警告。如果您已經建立此方案的排程,並已儲存產生的任何警告,才會顯現警告。
WM 851 icon-close.png 關閉 關閉開啟的方案 (並提示您儲存未儲存的資料)。
WM 851 icon-options.png 選項 開啟選項對話方塊以啟用或隱藏個別統計資料。
WM 851 icon-use-multi-site-activities.png 使用多點式活動 當您在物件樹狀目錄選取多點式活動業務單位,便會啟用此按鈕。按一下此按鈕以顯示所選多點式活動的資料。

如果您將此按鈕設為開啟,WFM 會保留您最後一次—在目前的檢視和包含多點式活動—的其他所有檢視中的選擇,如此一來,您就不必每次都得按一下要顯示的所選多點式活動資料。

This page was last edited on October 31, 2016, at 22:42.

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