預測

使用預測模組建立和編輯預測方案，並且發佈最佳方案至主要預測。請參閱下面工具列圖片中顯示的按鈕描述。

您可以使用預測檢視來執行下列動作：

• 建立預測方案。
• 檢視您的方案及主要預測。
• 針對您的方案及主要預測評估數量和人員配置預算。
• 發佈預測方案至主要預測，並從主要預測擷取預測方案。
• 新增活動，或從預測方案移除活動。
• 建立、修改及套用預測範本。

關於預測

預測是一個或多個據點的活動工作量預測，包括：

• 預測的客戶互動數量，包括電話通話、聊天、電子郵件、傳出通話、事務部門工作等資訊。
• 預測的平均處理時間 (AHT)。
• 以服務目標為主的人員配置 (人力) 需求。

Workforce Management 使用這些預測為真正專員或根據這些專員基本資料為一般人員工建立最佳排程員。Workforce Management 使用這些預測為真正專員或根據這些專員基本資料為一般人員工建立最佳排程員。如需主要預測說明主題的連結，請參閱下面的建立及使用預測。

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建立及使用預測

1. 建立新預測的第一步是使用新預測精靈為一個或多個活動建立預測方案。一般參數畫面精靈提供建立無預測數字的方案 (稍後提供)，或以現有預測為依據的方案。
2. 若建立無預測數字的方案，可開啟方案數量檢視，並使用數量建立精靈來為每個活動建立互動量及 AHT 預測。您可以使用各種方法建立數量，包括使用歷史資料或範本輸入值。
3. 接下來，開啟方案人員配置檢視，並為每個活動建立人員配置預測。
4. 在建立及評估您的方案後，發佈最佳方案至 Workforce Management 資料庫。然後，此方案就會變成主要預測。WFM Web 根據主要預測中的資料建立排程。

使用預測方案檢視

方案檢視可讓您開啟並使用現有的方案。也能讓您建立、編輯或刪除預測方案，並將其發佈到主要預測。

• 在模組樹狀目錄，按一下預測>方案中以啟用方案檢視。

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使用其他方案檢視

開啟預測方案時，下列檢視會出現在工具列之特定方案下拉選單上 :數量、人員配置、 經常開支和圖形。

• 按一下檢視以將它開啟。

這些檢視選項出現在檢視工具列的方案下拉清單中。

開啟其他方案會將其檢視選項加入到這些清單中。此可讓您在數個開啟方案的檢視之間切換。

• 若要從顯示的清單移除方案檢視，請關閉該方案。

使用主要預測檢視

如果您擁有主要預測的存取權限，模組的樹狀目錄預測分支總是會顯示三個主要預測檢視 (無論您的方案選取項目為何)：主要預測數量檢視、主要預測人員配置檢視及主要預測圖形檢視。

• 按一下這些檢視以將它們開啟。

使用預測中的歷史資料

於大部分狀況中，預測是以歷史資料為根據。

• 若已匯入用於互動量和平均處理時間 (AHT) 的歷史資料，您可以同時建立互動量預測和 AHT 預測。
• 如果歷史資料適用於互動量，非 AHT，首先使用任何一種預測方法來建立互動量預測。然後再使用範本建立 AHT 預測。
• 如果歷史資料適用於 AHT，非互動量，首先使用範本建立互動量預測。然後再使用任何一種預測方法來建立 AHT 預測。

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動作工具列

您可以使用工具列上的以下按鈕 (相同指令亦出現在動作選單上)：

圖示	名稱	描述
	發佈	開啟發佈預測精靈，其中您可將預測直接發佈到主要排程。
	新增活動	開啟新增活動視窗，其中您可將活動加入到此預測方案。
	移除活動	開啟移除活動視窗，其中您可從此預測方案移除活動。
	儲存	儲存您的變更到此預測方案。
	儲存成範本	將此預測方案儲存為範本。
	建立	開啟數量建立精靈，為選取的活動建立數量資料。
	備註	開啟備註視窗，其中您可輸入每日預測備註。
	開啟/ 關閉	開啟亮顯的方案，關閉目前的方案。
	使用多點式活動	控制 WFM Web 的彙總資訊計算是否包含多點式活動。如果先選取物件樹狀目錄中的多點式活動、業務單位或企業，則您只能選取此按鈕。
	必要的人員配置	開啟必要的人員配置對話方塊。使用它修改方格中必要的人員配置資料。
	分割	開啟數量分割精靈，將互動量從多點式活動分割到特定據點活動。
	預算	開啟預算資訊對話方塊，您可在其中指定人員配置預測精靈使用之目標範圍的開始與結束日期、支薪時數和薪資。

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