請假宣告
您可建立及設定宣告期間並與據點產生關聯,以啟用 WFM 請假宣告功能。一旦設定,據點內的專員可同時提交多個宣告期間內的請假要求,WFM 會在指定的處理開始日期/時間和處理完成日期/時間之間處理。WFM 會依照年資 及/或分級授予這些請假要求。WFM 無法授予的請假要求,因此,如果在請假限制內有適合的空檔,會在宣告期間處理完成日期/時間後依提交順序處理。
若要啟用請假 (假期) 宣告功能:
- 建立宣告期間。
- 藉由輸入期間所涵蓋的日期和時間及宣告期間限制條件來設定其屬性。
- 關聯據點與宣告期間。
輸入及變更請假要求
在行事曆檢視畫面中,可變更專員的請假要求、輸入新要求或可隨時手動授予現有的要求,即使在宣告程序已經開始之後。
在請假宣告檢視畫面中,當宣告指定程序狀態為逾時,即可手動略過專員。可隨時調整處理的順序,方法是設定專員的狀態為已略過或就緒,指明自動宣告程序不應考慮專員的要求。當您將專員的狀態設為已略過時,宣告指定程序會移至下一個專員要求。
專員何時可提交或變更要求?
專員可隨時輸入新的請假要求,就算宣告指定程序已經開始,而且其現有的要求已經被處理也一樣。新要求的狀態和其他所有在集區等候宣告的要求一樣,都是偏好的等候名單。輸入新要求後,專員必須將要求狀態變更為就緒。
專員必須輸入橫跨宣告期間邊界的請假要求,如同是兩個或更多不同要求,而每一個要求所有項目不是完全在界限內,就是完全在界限外。WFM 拒絕跨界的要求。如果有這類型的既有要求 (因資料移轉之故),宣告指定程序僅會考慮在界限內的要求,即使只授予這部分的要求。
專員無法刪除或撤銷包含多個項目之某批次要求中的單一項目;要求的所有項目都會執行相同操作。如果批次變更中的請假項目狀態便套用相同規則 (已授予、偏好或已拒絕),但主管可置換。
解決要求
WFM 在處理宣告時,會使用為宣告期間設定的解決規則 (請參閱宣告期間屬性第 9-12 列) 並自動解決請假偏好設定,方法是授予許可或執行其他動作,例如等候名單。解決好之後 (在處理完成日期/時間),WFM 會繼續處理之前未依 FIFO 基準處理的請假要求。
自動宣告指定演算法
自動宣告指定程序利用下列演算法,依預設的頻率在處理開始日期/時間和處理完成日期/時間之間執行多次:
- 對於在等候中狀態的每一個專員:
- 確認專員的逾時是否已過期:
- 若已過期,將專員設為逾時
- 確認專員的逾時是否已過期:
- 如果仍有已略過 (上述) 專員在等候中狀態:
- 完成。等候下次執行。
- 以預先定義的順序處理專員名單,並尋找輸入及就緒狀態中的專員。
等候中:
系統將等候專員,或 <wait for the agent until> 已計算為下列的時間間隔:
- 將目前時間轉換為專員的時區,並計算專員的目前時間。
- 如果專員目前落在主要排程的排班範圍內。
- 計算 <remaining shift time> = <shift end time> - <current time>。
- 如果 <bidding period configured timeout> 小於 <remaining shift time>,那麼:
- <wait for the agent until> 等於 <current time> + <bidding period configured timeout>。
- 完成。
- 否則:
- <remaining timeout> = <bidding period configured timeout> - <remaining shift time>。
- 專員的目前時間移至次日午夜。
- 計算次日。
- 否則請確認專員是否具有專員目前時間的行事曆日排程 (而不是包含但不限於休假及/或全日例外的輪班)。
- <remaining timeout> = <bidding period configured timeout>
- 專員的目前時間移至次日午夜。
- 計算次日。
- 否則,請使用專員的契約,並確認專員目前是否在契約可排班時間。
- 繼續上述輪班,但使用 <availability end time> 而不使用 <shift end time>。
次日:
- 確認是否有為專員目前時間當日排程。
- 確認輪班是否開始於目前時間或晚於目前時間。
- 如果 <remaining timeout> 小於 <shift duration>:
- <wait for the agent until> 等於 <shift start time> + <remaining timeout>
- 完成
- 否則:
- <remaining timeout> = <remaining timeout> - <shift duration>。
- 如果 <remaining timeout> 小於 <shift duration>:
- 確認輪班是否開始於目前時間或晚於目前時間。
- 或者,確認在專員目前時間當日是否有契約可排班時段。
- 繼續上述輪班,但使用 <availability duration> 而不使用 <shift duration>。
- 專員的目前時間移至次日午夜。
- 如果專員的目前時間超出宣告期間處理間隔:
- <wait for the agent until> = 宣告期間處理結束日期和時間。
- 完成
- 計算次日。
前版本中主管適用的 Web 檢視
如果您環境中部署的 WFM 8.5.2 後端版本比 8.5.203 舊,介面中顯示的請假宣告檢視會非常符合此主題中的內容,但輸入及變更請假要求和自動宣告指定演算法主題除外,因為不適用於 8.5.203 之前的版本。
而且,專員可以使用往常的相同方式提出請假要求,但若是在設定的請假要求視窗中 (即使部分),WFM 不會自動授予或採取任何其他動作。WFM 會在宣告處理日期和時間處理這些要求 (解決日期/時間)。