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請假宣告

您可建立及設定宣告期間並與據點產生關聯,以啟用 WFM 請假宣告功能。一旦設定,據點內的專員可同時提交多個宣告期間內的請假要求,WFM 會在指定的處理開始日期/時間和處理完成日期/時間之間處理。WFM 會依照年資 及/或分級授予這些請假要求。WFM 無法授予的請假要求,因此,如果在請假限制內有適合的空檔,會在宣告期間處理完成日期/時間後依提交順序處理。

若要啟用請假 (假期) 宣告功能:

重要
只有在請假類型與已啟用自動授予的請假規則相關聯時,才會在宣告期間授予請假要求。若停用請假規則的自動授予,或是請假規則未與請假類型相關聯,則不會在宣告程序內處理要求。而且,假使為宣告期間配置"允許的專員逾時"設定,其代表的時間週期將被浪費在這些要求類型,因為它們永遠無法自動授予。然而,WFM 依然會等待專員變更其要求,期能使自動授予變成可能。

輸入及變更請假要求

行事曆檢視畫面中,可變更專員的請假要求、輸入新要求或可隨時手動授予現有的要求,即使在宣告程序已經開始之後。

請假宣告檢視畫面中,當宣告指定程序狀態為逾時,即可手動略過專員。可隨時調整處理的順序,方法是設定專員的狀態為已略過就緒,指明自動宣告程序不應考慮專員的要求。當您將專員的狀態設為已略過時,宣告指定程序會移至下一個專員要求。

專員何時可提交或變更要求?

專員可隨時輸入新的請假要求,就算宣告指定程序已經開始,而且其現有的要求已經被處理也一樣。新要求的狀態和其他所有在集區等候宣告的要求一樣,都是偏好的等候名單。輸入新要求後,專員必須將要求狀態變更為就緒

專員必須輸入橫跨宣告期間邊界的請假要求,如同是兩個或更多不同要求,而每一個要求所有項目不是完全在界限內,就是完全在界限外。WFM 拒絕跨界的要求。如果有這類型的既有要求 (因資料移轉之故),宣告指定程序僅會考慮在界限內的要求,即使只授予這部分的要求。

專員無法刪除或撤銷包含多個項目之某批次要求中的單一項目;要求的所有項目都會執行相同操作。如果批次變更中的請假項目狀態便套用相同規則 (已授予、偏好或已拒絕),但主管可置換。

解決要求

WFM 在處理宣告時,會使用為宣告期間設定的解決規則 (請參閱宣告期間屬性第 9-12 列) 並自動解決請假偏好設定,方法是授予許可或執行其他動作,例如等候名單。解決好之後 (在處理完成日期/時間),WFM 會繼續處理之前未依 FIFO 基準處理的請假要求。

自動宣告指定演算法

自動宣告指定程序利用下列演算法,依預設的頻率在處理開始日期/時間和處理完成日期/時間之間執行多次:

  1. 對於在等候中狀態的每一個專員:
    1. 確認專員的逾時是否已過期:
      1. 若已過期,將專員設為逾時
  2. 如果仍有已略過 (上述) 專員在等候中狀態:
    1. 完成。等候下次執行。
  3. 以預先定義的順序處理專員名單,並尋找輸入就緒狀態中的專員。
    1. 如果是就緒輸入,而宣告期間允許的專員逾時 = 0 (其表示沒有要變更要求的等候中專員):
      1. 嘗試授予此宣告期間內所有待處理 (偏好/等候名單) 請假要求。
      2. 若已成功授予所有待處理的要求:
        1. 將專員的狀態設為已授予,然後移至下一個專員。
    2. 有些待處理要求無法被授予,或者專員的狀態為輸入 (意思是宣告期間允許的專員逾時值為 > 0
      1. 將專員狀態設為等候中
      2. 計算等候的時間,方法是將逾時持續時間加入到下一個專員的可排班間隔。
      3. 完成。等候下次執行。
    3. 繼續執行下一個專員。

等候中:

系統將等候專員,或 <wait for the agent until> 已計算為下列的時間間隔:

  1. 將目前時間轉換為專員的時區,並計算專員的目前時間。
  2. 如果專員目前落在主要排程的排班範圍內。
    1. 計算 <remaining shift time> = <shift end time> - <current time>
    2. 如果 <bidding period configured timeout> 小於 <remaining shift time>,那麼:
      1. <wait for the agent until> 等於 <current time> + <bidding period configured timeout>
      2. 完成。
    3. 否則:
      1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout> - <remaining shift time>
      2. 專員的目前時間移至次日午夜。
      3. 計算次日
  3. 否則請確認專員是否具有專員目前時間的行事曆日排程 (而不是包含但不限於休假及/或全日例外的輪班)。
    1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout>
    2. 專員的目前時間移至次日午夜。
    3. 計算次日
  4. 否則,請使用專員的契約,並確認專員目前是否在契約可排班時間。
    1. 繼續上述輪班,但使用 <availability end time> 而不使用 <shift end time>

次日:

  1. 確認是否有為專員目前時間當日排程。
    1. 確認輪班是否開始於目前時間或晚於目前時間。
      1. 如果 <remaining timeout> 小於 <shift duration>
        1. <wait for the agent until> 等於 <shift start time> + <remaining timeout>
        2. 完成
      2. 否則:
        1. <remaining timeout> = <remaining timeout> - <shift duration>
  2. 或者,確認在專員目前時間當日是否有契約可排班時段。
    1. 繼續上述輪班,但使用 <availability duration> 而不使用 <shift duration>
  3. 專員的目前時間移至次日午夜。
  4. 如果專員的目前時間超出宣告期間處理間隔:
    1. <wait for the agent until> = 宣告期間處理結束日期和時間
    2. 完成
  5. 計算次日

前版本中主管適用的 Web 檢視

如果您環境中部署的 WFM 8.5.2 後端版本比 8.5.203 舊,介面中顯示的請假宣告檢視會非常符合此主題中的內容,但輸入及變更請假要求自動宣告指定演算法主題除外,因為不適用於 8.5.203 之前的版本。

而且,專員可以使用往常的相同方式提出請假要求,但若是在設定的請假要求視窗中 (即使部分),WFM 不會自動授予或採取任何其他動作。WFM 會在宣告處理日期和時間處理這些要求 (解決日期/時間)。

This page was last edited on October 31, 2016, at 22:42.

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