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SBW:指定服務等級目標


使用人員配置建立精靈 (SBW) 中的指定服務等級目標畫面,定義您要為即時活動建立人員配置數量時的服務等級目標。

  1. 對於以下一個或多個項目勾選核取方塊:
    • 使用估計平均掛斷時間 (秒)—這不是服務目標。這是一項參數,協助定義 WFM 在建立人員配置需求時內部使用的佇列系統模型。您在此設定的值應代表來電者因為不耐煩而掛斷電話的平均時間。
    • 使用服務等級目標—您可以指定多少百分比的通話在指定的秒數內獲得接聽。例如,為預測建立人員配置時,您可指定 80% 的通話應在 20 秒內接聽。
    • 使用平均應答速度目標ASA (秒)
    • 使用佔用率目標佔用率上限 (%)。專員實際進行活動工作的總計時間量,佔用專員可投入活動工作的總計時間量的百分比。例如,假設專員有個上午 8 點到下午 5 點的輪班,午餐時間是 30 分鐘以及有 2x15 分鐘休息。雖然專員的的總計輪班持續時間是 9 小時,實際專員可投入工作的總計時間量在扣除午餐和休息時間後是 8 小時。
    • 使用掛斷互動目標掛斷互動百分比上限 (%)
  2. 為您所選的每個目標輸入值。
    秘訣
    當您勾選目標的核取方塊時,即為這些目標等級啟用文字方塊。
  3. 如果您希望載入現有的範本來指定目標的服務等級,請選擇使用範本資料並按一下載入範本
    如果不同時階的目標值不同,您可能會想要使用範本。否則,WFM 會使用您設定的單一值,並套用到活動的所有開放時間。
  4. 按一下完成
    WFM Web 計算人員配置數量,並顯示在人員配置檢視中。如果 WFM Web 無法完成計算,會出現錯誤訊息。
秘訣
您可以使用績效模組中的若則視窗,查看其他值的效果。
This page was last modified on October 31, 2016, at 15:43.

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