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排程摘要報告

若要建立排程摘要報告:

  1. 報告標籤上,從檢視選單選取排程報告
  2. 從物件窗格中的清單選取排程摘要報告

    出現報告精靈的第一個畫面標頭
  3. 選用:若要產生報告標頭,請選取顯示標頭,並將您的標頭文字輸入到文字方塊中。

    選用:若要將報告匯出到逗點分隔值格式檔案,請選取使用 .csv 相容格式建立報告核取方塊 (然後在建立報告後,選取動作 >另存新檔,然後選取逗點分隔做為報告格式)。不要使用 Workforce Management 列印以" .csv 相容格式"建立的報告,因為列印內容可能被截斷。若要正確列印檔案,請使用可讀取 .csv 格式的程式開啟檔案,然後列印檔案。
  4. 下一步
  5. 方案頁面選取排程方案或主要排程。然後按下一步
    如果從報告排程器建立報告,您將無法查看此畫面,因為報告資料是從主要排程擷取。
  6. 日期範圍頁面上:
    1. 選取適用於您需要的間距的圓鈕。

      如果您選取即日,報告會顯示時階中 24 小時期間的資料。使用下拉式方塊指定時階間距:15 (預設)、3060 分鐘。
    2. 如果您選取 [X] 週間距,接著請選取要納入的週數。您可以產生一到六之間的任何週數的報告。如果您選取週數以外的間距,便無法使用此選項。
    3. 輸入您要顯示於報告中的日期範圍。如果您已選擇產生排程方案的報告,日期必須落在方案期間。
    4. 選取需要產生報告的目標類型—活動、多點式活動、活動群組、據點、業務單位—。如果您選取多點式活動或業務單位,會出現以下核取方塊:使用多點式活動。維持勾選狀態,以依照多點式活動彙總報告資料。
    5. 下一步
  7. 透過在報告精靈中選取模式,以約當全職數 (FTE) 或此報告的工時模式顯示人員配置總數。透過勾選或取消勾選以工時而非 FTE 顯示人員配置總數資訊選項來選取模式。此選項的預設值將會和將人員配置顯示從 FTE 變更為工時中的設定值相同。
  8. 資料頁面上,選取您要檢視的特定物件。根據您選擇的物件類型,您可以選擇檢視企業、業務單位、據點或活動。不是所有的選項均適用於所有的物件類型。

    如果選取活動,樹狀目錄會包含企業、業務單位 (如適用)、活動群組 (如適用)、據點和活動。如果選取據點,樹狀目錄會包含企業、業務單位 (如適用)、活動群組 (如適用) 和據點。如果選取業務單位,樹狀目錄會包含企業和業務單位。您可以只產生企業、一個業務單位、一個據點或一個活動的報告。
  9. 統計資料頁面上,按一下每個統計資料旁的核取方塊,選取要納入報告的統計資料。您最多可以從清單選取 18 個項目。有關這些統計資料的說明,請參閱 Workforce Management 管理員指南中的 WFM 計量

    統計資料的清單包括這些類別:
    • 總人數
    • 服務等級
    • 互動量
    • AHT
    • 預算
    • 人員配置
    • 差額
    • 涵蓋範圍
    • ASA
    • 佔用率

    每個類別有一個或多個這些計量:

    • 排程(已排定時程)
    • 預測(預測)
    • 差額(差額)
    • 計算(算出的)
    • 必要(必要的)
    • 發佈(已發佈)
    如果在方案畫面選取主要,會預設啟用和選取涵蓋範圍 - 已發佈涵蓋範圍 - 差額核取方塊。較後的欄顯示根據目前主要排程的排程涵蓋範圍,以及根據基準主要排程的排程涵蓋範圍之間的差異。
  10. 按一下完成
    報告出現在報告檢視器中。

了解排程摘要報告

據點資訊或業務單位資訊或企業 [標頭] 如果您選取活動當作報告的目標,則為據點的名稱和時區。

如果您選取多點式活動或據點當作報告的目標,則為業務單位名稱和時區。
如果您選取業務單位當作報告的目標,則為企業。
(每個根個別顯示)。

活動、多點式活動、據點或業務單位 [標頭] 報告依照活動、多點式活動、據點或業務單位來組織其結構,端視您在報告精靈中選取的目標而定。
日期/日期期間 [標頭] 報告涵蓋日期。報告顯示每個目標和日期的不同資訊。如果您選取即日間距和其他間距的日期期間,此標頭會顯示日期 。
時階、日、週、X 週、月 顯示的時間週期。標頭和欄的內容取決於您選取的間距。
涵蓋範圍 [已排定時程] 已排定時程的人員配置涵蓋範圍。
總人數 [已排定時程] 已排定時程的專員人數。
已排定時程服務等級百分比 指定人員配置涵蓋範圍後可獲得的服務等級百分比,假設其他已規劃計量 (例如互動量及平均處理時間) 維持不變。
預測的服務等級百分比 根據預測的專員人數,預期可獲得的服務等級百分比。

此可能不同於因專員進位而建立人員配置預測時所陳述的原始服務等級目標。例如,WFM 可能預測人員配置需求 12 名專員以符合 80% 服務等級目標,即在 20 秒內回應互動;但是服務等級百分比預測可能呈報的數字更高,例如 83.48%。這是因為 12 是符合 80% 服務等級目標的最低專員人數,但這個專員人數就能讓聯絡中心達到比 80% 稍高的服務等級。只要少一名專員 (11 個專員),聯絡中心就無法達到 80% 服務等級。

已排定時程的延期服務等級百分比 指定人員配置涵蓋範圍後可獲得的延期服務等級百分比,假設其他已規劃計量 (例如互動量及平均處理時間) 維持不變。
預測的延期服務等級百分比 根據預測的專員人數,預期可獲得的延期服務等級百分比。
互動量 - 已排定時程 可根據排程涵蓋範圍處理的互動數。
互動量 - 預測 根據主要預測的預期互動數 - 假設其他已規劃計量維持不變。
AHT - 已排定時程 根據排程之每一互動平均處理時間,假設其他已規劃計量維持不變。
AHT - 預測 根據主要預測的預期平均處理時間。
預算 - 已排定時程 根據已排程專員的支薪時數和薪資,所選日期和目標的已排程涵蓋範圍的預算。
預算 - 預測 根據每日約當全職數 (FTE) 支薪時數和方案中指定的薪資, 所選日期和目標的算出的人員配置預算。
人員配置 - 計算 根據預測的互動量、AHT 及適合的服務目標,如 WFM 所算出的必要專員人數。
人員配置 - 必要 使用者所定義的必要專員人數,不是明確輸入預測目標,就是使用範本。
差額 - 計算 涵蓋範圍 [已排定時程] 和人員配置 - 計算之間的差額。
差額 - 必要 涵蓋範圍 [已排定時程] 和人員配置 - 必要之間的差額。
涵蓋範圍 - 已發佈 已發佈的人員配置涵蓋範圍。
涵蓋範圍 - 差額 根據目前主要排程的排程涵蓋範圍,以及根據基準主要排程的排程涵蓋範圍之間的差異。
This page was last edited on October 31, 2016, at 22:43.

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