Jump to: navigation, search

傳入電子郵件

[已修改:8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03]

傳入電子郵件互動視窗讓您可以處理許多電子郵件相關工作。

請使用主選單中的縮放控制 (請參閱管理您的設定和偏好設定) 變更這個檢視畫面中的文字大小。您的環境可能並未提供這項功能。[已新增:8.5.109.16]

重要

如果您的聯絡中心發生問題,而且處理您互動的伺服器已中斷連線,某些功能可能暫時無法使用,或者您與聯絡人的互動可能會中斷。Workspace 將會顯示系統訊息,通知您每個可用媒體通道的狀態。

傳入電子郵件互動視窗

傳入電子郵件互動視窗讓您可以處理許多電子郵件相關工作,包含:

    以電子郵件
  • 回覆或全部回覆。
  • 檢視和儲存附加的影像檔 (用於純文字和 HTML 格式的電子郵件互動) 和內嵌影像 (用於 HTML 格式的電子郵件互動)。
  • 移轉 (轉寄) 電子郵件。
  • 轉寄電子郵件給外部資源。
  • 將目前進行中的互動標示為已完成。
  • 諮詢內部目標對象或聯絡人。
  • 開始與內部目標對象或聯絡人的語音諮詢
  • 開始與內部目標對象的即時傳訊諮詢
  • 設定處置代碼
  • 將電子郵件存入工作匣中以便稍後處理。
  • 使用附註附加備註至互動歷史記錄。
  • 檢視現行互動的個案資料 (附加資料)。
  • 致電傳送方,如您可在聯絡人資料庫中找到其電話號碼。
  • 檢視與管理聯絡人歷史記錄。開啟和處理聯絡人歷史記錄中的電子郵件互動。
  • 檢視與管理聯絡人資訊。您的帳戶可能設定為可讓您使用手動指定聯絡人功能,將與不明聯絡人的互動指定給聯絡人資料庫中的已知聯絡人。[已修改:8.5.117.18]。
  • 按一下展開/收合互動檢視畫面按鈕以隱藏或顯示目前互動的控制項和相關資訊:
    收合 IW Collapse Case View Button 850.png
    展開 IW Expand Case View Button 850.png
  • 檢視標準回應檔案庫,如您決定致電寄件者,而不回覆電子郵件。
  • 列印目前的電子郵件互動。
  • 排定回電時程—按一下排定回電時程 (IW 851 New Callback Button.png) 開啟新回電對話方塊。請參閱 Genesys 回電。[已新增:8.5.111.21]
  • 使用對話方動作選單混用其他媒體進行互動,例如電子郵件和簡訊。
    媒體混用

如與目前的聯絡人有進行中或最近的互動,進行中的互動數亦會顯示在互動連線狀態旁。

秘訣
在某些環境中,您可能需要先指定處置代碼,才能移轉或轉寄電子郵件互動。

URL 和安全性

[已新增:8.5.121.03] 有時候聯絡人會傳送 URL (網站的連結) 給您。傳入電子郵件互動檢視中的 URL 可能是純文字,也可能是 HTML。將滑鼠指標放在 URL 上,會顯示工具提示讓您看到位址,您就可以在按下 URL 之前讀取它。

警告
為避免開啟惡意的網頁連結,請在按下之前使用工具提示檢視超連結。

插入的和附加的影像

[已新增:8.5.113.11]

有時候您的聯絡人會在他們的電子郵件互動中包含影像。

如果您的聯絡人將影像插入電子郵件互動的內文中,您會看到它連同其他電子郵件內容一起顯示。您可以在上面按一下滑鼠右鍵並從右鍵選單選擇另存影像為,將影像儲存到本機或網路磁碟機。

如果影像是以附件形式送出,則其會顯示在電子郵件互動的內文上方的迴紋針圖示旁。

迴紋針圖示表示電子郵件互動有附件

附加檔案的動作

在附加檔案的名稱上按一下滑鼠右鍵,以執行下列功能:

  • 開啟 — 在預設的應用程式中開啟該檔案類型檔案。
  • 另存新檔 — 將檔案儲存到本機或網路磁碟機。
  • 列印 — 將檔案內容列印到指定的印表機。
  • 全部儲存 — 將所有附件儲存到本機或網路磁碟機。

移轉傳入電子郵件互動

如需移轉您已接受的電子郵件互動,按一下移轉 (IW Email Transfer Icon 850.png) 按鈕。小組通訊程式即會顯示。選擇移轉目標對象。選取電子郵件移轉

如目標對象接受互動,您桌面上的交談視窗即會關閉。

如目標對象拒絕互動,互動視窗將重新出現在您的桌面上,且會顯示目標對象拒絕互動的錯誤訊息。

轉寄傳入電子郵件互動給外部資源

[已修改:8.5.113.11]

[已修改:8.5.104.15]

Workspace 支援兩種類型的電子郵件轉寄。大多數公司會根據他們的業務程序使用一種類型或者其他。

  • 轉寄 — 一般使用個案是您轉寄電子郵件並詢問一個相關問題,然後使用您收到的答案完成您對於聯絡人的回覆。
  • 當成附件轉寄 — 一般使用個案是您想要讓其他人撰寫回覆電子郵件。

轉寄

[已新增:8.5.113.11]

寄送加註解的電子郵件互動至外部資源 (您公司目錄中的某人且不在 Genesys 環境 — 的控制範圍內,例如您的後端辦公室)。這有時候被稱為內嵌轉寄。轉寄的傳入電子郵件會複製到新的電子郵件互動中。新的電子郵件會含有您要轉寄之電子郵件的日期和聯絡人姓名的備註,而在其下方是用引號括住的原始電子郵件內容。您仍然要負責回應原始的傳入電子郵件互動。依您公司政策和流程而定,專員可能需要也可能不需要等候回應此轉寄。

若要轉寄電子郵件中用引號括住的電子郵件,請按下作用中傳入電子郵件視窗工具列上的轉寄 (IW Email Forward As An Attachment 851.png)。

如需將目標對象加入收件人地址欄位,請執行下列兩個動作之一:

  • 開始在地址欄位中輸入名稱或其他聯絡人資訊。小組通訊程式隨即開啟,讓您選擇目標對象。按一下新增電子郵件地址,在地址欄位中輸入目標對象的電子郵件地址。如果您的環境設定為可讓您輸入多個地址,您可在地址欄位中按一下並輸入額外的電子郵件地址。
  • 按一下收件人地址欄位旁的收件人...按鈕,顯示聯絡人搜尋檢視畫面。您可使用此檢視畫面對目標對象執行聯絡人目錄搜尋。聯絡人搜尋檢視畫面也可用來新增副本目標對象。

如需顯示副本地址欄位,請按一下新增副本副本地址欄位顯示在收件人地址欄位下方。將目標對象電子郵件地址加入副本欄位的方式,與將地址加入收件人地址欄位的方式相同。按一下 X 移除副本地址欄位。

若要加入註解、資訊或指示到轉寄的目標電子郵件互動中,請在電子郵件內文區 (在您要轉寄之電子郵件中括住的內容上方) 中輸入您的訊息。

若要傳送轉寄的傳入電子郵件內嵌到目標,請按下 (IW Email Send Icon 850.png) 完成轉寄 Ctrl+Return。您桌面上的互動視窗將會關閉,且電子郵件會轉寄至外部資源的收件匣。如果您要關閉轉寄電子郵件檢視而不轉寄電子郵件互動,請按下取消轉寄

轉寄電子郵件時,在轉寄完成前會暫存在「進行中」工作匣,完成後即從工作匣中移除。

當成附件轉寄

[已修改:8.5.113.11]

(之前稱為轉寄到外部資源) Workspace 可讓您將作用中傳入電子郵件互動轉寄給外部資源 (您公司目錄中的某人且不在 Genesys 環境 — 的控制範圍內,例如您的後端辦公室),只要在小組通訊程式中選擇電子郵件地址,或者手動輸入地址,或者從搜尋到的聯絡人、公司或個人最愛項目中選擇即可。您可以將專員設定為能夠在專用的文字方塊中,加入有關轉寄的互動的其他資訊。

依您公司使用的業務程序而定,您可能在轉寄後保有互動的所有權,並且要負責關閉該互動。

若要將電子郵件當成附件轉寄給外部資源,請按一下作用中傳入電子郵件視窗工具列中的當成附件轉寄 (IW Email Forward As An Attachment 851.png)。依您的系統設定方式而定,此動作可能會開啟小組通訊程式,也可能會顯示「當成附件轉寄」互動檢視畫面。

秘訣
您的系統可能並未設定轉寄電子郵件的所有功能。例如,小組通訊程式可能不會開啟,或是「當成附件轉寄電子郵件」互動檢視畫面可能不會顯示。您可能會被限制只能指定單一收件人目標對象、副本可能並未啟用,或者指示欄位可能無法使用。

如需將目標對象加入收件人地址欄位,請執行下列兩個動作之一:

  • 開始在地址欄位中輸入名稱或其他聯絡人資訊。小組通訊程式隨即開啟,讓您選擇目標對象。按一下新增電子郵件地址,在地址欄位中輸入目標對象的電子郵件地址。如果您的環境設定為可讓您輸入多個地址,您可在地址欄位中按一下並輸入額外的電子郵件地址。
  • 按一下收件人地址欄位旁的收件人...按鈕,顯示聯絡人搜尋檢視畫面。您可使用此檢視畫面對目標對象執行聯絡人目錄搜尋。聯絡人搜尋檢視畫面也可用來新增副本目標對象。

如需顯示副本地址欄位,請按一下新增副本副本地址欄位顯示在收件人地址欄位下方。將目標對象電子郵件地址加入副本欄位的方式,與將地址加入收件人地址欄位的方式相同。按一下 X 移除副本地址欄位。

如需將備註、資訊或指示加入目標對象的轉寄電子郵件互動中,請在收件人副本欄位下方的文字方塊中按一下,並輸入您的訊息。

若要將傳入電子郵件當成附件轉寄到目標,請按下 (IW Email Send Icon 850.png) 完成當成附件轉寄。您桌面上的互動視窗將會關閉,且電子郵件會轉寄至外部資源的收件匣。如果您要關閉「當成附件轉寄」檢視而不轉寄電子郵件互動,請按下取消當成附件轉寄

相關資源

Workspace Desktop Edition User's Guide (僅英文版) 提供使用所有 Workspace 功能的詳細課程。您可能會發現下列課程蠻實用:

相關主題

前 10 頁

  1. Workspace Desktop Edition 說明
  2. 主視窗
  3. 我的狀態
  4. 聯絡人目錄
  5. 工作匣
  6. 功能總覽
  7. 我的訊息
  8. 登入
  9. 語音諮詢
  10. 元件、功能和控制項
This page was last modified on August 16, 2018, at 13:57.

Feedback

Comment on this article:

blog comments powered by Disqus