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電子郵件品保審核

您聯絡中心的審核程序是由系統管理員定義。強制審核部分可能已設妥負責專員,或專員會收到需進行審核的要求。管理員可定義需審核電子郵件互動的轉送方式有多種;例如,將需審核電子郵件互動直接傳給審核人員、組長、主管,或轉送至工作匣。

依設定,您可能必須審核您負責主管之專員、組長所建立的傳出電子郵件互動,或基於品保 (QA) 目的進行審核。如您為審核人員,傳出電子郵件寄給聯絡人前均會先轉給您。

身為審核人員,您可能會收到需以互動預覽方式審核的電子郵件互動,或從工作匣擷取傳出電子郵件互動。

當需審核之電子郵件互動轉給您時,您的桌面會顯示互動預覽。按一下接受顯示互動;按一下拒絕將互動傳回佇列。

互動預覽視窗會顯示個案資訊檢視畫面。來源欄位指定互動的寄件人並指示該互動需進行審核。您可以檢視與編輯品保審核狀態欄位。其中包含指定審核狀態的附加資料。當您剛收到時,狀態可能是未知待審核,這取決於系統管理員設定系統的方式。其中還可能包含互動優先順序和所屬業務範圍等其他資訊。

如您接受審審核的電子郵件互動,互動視窗即會顯示在您桌面上。個案資訊亦會顯示在互動視窗中。來源欄位指定互動的寄件人並指示該互動需進行審核。品保審核狀態欄位可以編輯。其中包含指定審核狀態的附加資料。通話方狀態區會顯示電子郵件監督圖示 (IW Team Lead Monitor Email Icon.png),表示專員正受審核中。審核電子郵件互動時無法使用間歇傳送按鈕。

您可以審核互動並提供回饋意見給發出傳出電子郵件互動的專員。取決於貴公司的政策,您可以直接編輯電子郵件互動內容方式提供意見回饋,或在附註檢視畫面中加入給專員的備註,或以口頭方式與專員溝通內容。在審核電子郵件互動視窗中,您可以執行以下動作:

  • 更新個案資訊中的審核狀態 (如依管理員設定您需執行此動作)
  • 編輯電子郵件互動內容
  • 設定處置方式
  • 備註標籤上加入文字
  • 使用其他標準電子郵件互動視窗功能

如依設定您需設定審核狀態,您的傳送按鈕可能包含一份下拉選單,供您選擇傳送互動時所要執行的動作。您可以已核准狀態將訊息傳給聯絡人,或以已拒絕狀態將訊息退回專員。您的管理員可能已設定了不同的"拒絕原因"供您選擇。

否則,當您審核完畢時,請將個案資訊的狀態設為管理員所設定的其中一種狀態。舉例而言,您可能有下列狀態可使用:

  • 已接受—電子郵件互動會在您按一下傳送時傳給聯絡人。
  • 已拒絕—電子郵件互動會在您按一下傳送時傳回給專員,或傳至包含已審核互動的工作匣。
  • 未知—電子郵件互動已在您按一下傳送時傳回審核佇列或審核工作匣。

如您指定了已拒絕,個案資訊的品保審核狀態將更新為已拒絕並將互動傳回發起該互動的專員。

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  1. Workspace Desktop Edition 說明
  2. 主視窗
  3. 我的狀態
  4. 聯絡人目錄
  5. 工作匣
  6. 功能總覽
  7. 我的訊息
  8. 登入
  9. 語音諮詢
  10. 元件、功能和控制項
This page was last modified on August 16, 2018, at 13:57.

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