Jump to: navigation, search

互動搜尋

[已修改:8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]

[已新增:8.5.104.15]

互動搜尋檢視畫面可讓您依據多項準則尋找互動。

Workspace 提供多種方式,供您在聯絡中心互動資料庫中尋找互動。

  • 如您知道自己要搜尋的聯絡人,請使用聯絡人目錄尋找與該聯絡人交流的互動
  • 如您是處理互動的專員,您可使用我的歷史記錄檢視畫面尋找您所處理的互動

不過,有時您想尋找互動,但已不記得聯絡人是誰,或是不記得處理互動的人是您自己還是其他專員。Workspace 全域互動搜尋功能可讓您使用互動搜尋檢視畫面,依據一或多項準則尋找互動,包括互動的內文或記錄中的字詞。

如需顯示互動搜尋檢視畫面,請按一下存取及使用 Workspace 支援檢視按鈕 (IW Supporting Views Button 850.png) 顯示支援檢視選單,然後選取互動搜尋。使用此功能來搜尋互動。在詳細資訊標籤中檢視有關搜尋結果的詳細資料。

全域互動搜尋可讓您使用下列兩種模式尋找互動:

針對選取的互動執行以下動作

快速搜尋

快速搜尋可讓您執行互動資料庫的簡單搜尋。

如需搜尋互動資料庫,請在快速搜尋欄位中輸入您要搜尋的部分文字。按一下放大鏡搜尋您輸入的準則。

快速搜尋按鈕

按一下 X 清除快速搜尋欄位。

快速搜尋合併了您的管理員所選取的一組搜尋準則子集。此功能通常會對您的管理員所選任何屬性中的每個準則字詞套用"開頭為"。

篩選

互動搜尋檢視畫面篩選控制讓您可以調整您的搜尋。時刻表滑桿讓您能夠依照時間間隔搜尋互動歷史記錄。

滑桿有四個代表不同時間間隔的位置:

  • 全部—搜尋整個資料庫中最近到最久以前的互動
  • 一個月—搜尋整個資料庫中從最近到一個月前的互動
  • 一星期—搜尋整個資料庫中從最近到一星期前的互動
  • 一天—搜尋整個資料庫中從最近到一天前的互動

互動類型篩選讓您能夠選取和取消選取搜尋的互動類型。顯示的項目會依照您的設定可處理的互動類型。按一下篩選選單選取您希望搜尋的互動類型。您亦可複選篩選選單中的項目。以下為預設的可用類型:

  • 顯示所有互動
  • 顯示語音互動
  • 顯示電子郵件互動
  • 顯示交談互動
  • 顯示簡訊互動
  • 顯示其他媒體互動

啟用篩選功能時,篩選選單中該篩選條件旁會打勾,且若"全部"篩選條件並未套用,按鈕將保持亮顯。

依管理員設定,篩選選單可能會有額外的自訂選項,例如業務範疇/部門 (例如:客戶、銷售和服務) 或客戶等級 (例如:銀級、黃金和白金級)。自訂篩選可讓您微調您的搜尋範圍。舉例而言,如您要尋找關於服務要求的電子郵件互動,可以選取篩選選單中的兩個選項微調您的搜尋範圍:顯示電子郵件互動顯示與服務部門的互動

搜尋結果

搜尋結果會以方格顯示。按一下結果項目,將互動詳細資訊顯示在詳細資訊標籤中。您也可以使用附註標籤檢視與選定之互動相關的附註,並使用個案資料標籤檢視互動個案資訊。

方格檢視和樹狀目錄檢視

[已新增:8.5.116.10]

Workspace 讓您可在純文字檢視畫面中或依對話群組來檢視聯絡人互動。以方格檢視顯示互動/以樹狀目錄顯示互動按鈕 (IWContactListGridViewButton 850.png/IWContactListTreeViewButton 850.png) 可讓您指定顯示互動歷史記錄面板的方式。請參照聯絡人歷史記錄面以取得關於如何使用聯絡人歷史記錄檢視畫面功能的資訊,包含開啟進行中互動和重傳標示為完成的電子郵件互動。

方格檢視會在純文字檢視畫面中顯示互動,樹狀目錄檢視則會按對話群組顯示互動。對話群組是由與單一聯絡人之間兩個或多個主題相同的互動所組成 (電子郵件回覆、多通道對話、社交媒體對談群組等)。

詳細資訊窗格包含三個標籤:

頁面控制

執行以下任一動作逐頁檢視搜尋結果清單:

  • 按一下前往下一頁按鈕 (IWContactListGoToNextButton 850.png) 檢視下一頁。
  • 按一下前往上一頁按鈕 IWContactListGoToPreviousButton 850.png) 檢視上一頁。
  • 按一下前往第一頁按鈕 (IWContactListGoToStartButton 850.png) 返回搜尋結果清單的開頭。
  • 按一下前往最末頁按鈕 (IWContactListGoToEndButton 850.png) 返回搜尋結果清單的開頭。
  • 使用每頁下拉清單指定每頁顯示的項目數。

進階搜尋

進階搜尋功能讓您能夠輸入多重準則調整您的搜尋。進階搜尋窗格包含搜尋準則下拉清單,可讓您依據多項準則建立複雜的搜尋,例如狀態、主旨、處理專員、日期或日期範圍,以及互動文字。

文字欄位搜尋是以"符合"搜尋為基礎,其要求會依據每個輸入的字詞,傳回包含至少一個以指定字詞開頭之字詞的互動。

篩選

互動搜尋檢視畫面篩選控制讓您可以調整您的搜尋。互動類型篩選讓您能夠選取和取消選取搜尋的互動類型。顯示的項目會依照您的設定可處理的互動類型。按一下篩選選單選取您希望搜尋的互動類型。您亦可複選篩選選單中的項目。以下為預設的可用類型:

  • 顯示所有互動
  • 顯示語音互動
  • 顯示電子郵件互動
  • 顯示交談互動
  • 顯示簡訊互動
  • 顯示其他媒體互動

啟用篩選功能時,篩選選單中該篩選條件旁會打勾,且若"全部"篩選條件並未套用,按鈕將保持亮顯。

依管理員設定,篩選選單可能會有額外的自訂選項,例如業務範疇/部門 (例如:客戶、銷售和服務) 或客戶等級 (例如:銀級、黃金和白金級)。自訂篩選可讓您微調您的搜尋範圍。舉例而言,如您要尋找關於服務要求的電子郵件互動,可以選取篩選選單中的兩個選項微調您的搜尋範圍:顯示電子郵件互動顯示與服務部門的互動

進階搜尋窗格

進階搜尋功能讓您能夠使用多重準則調整您的搜尋。進階搜尋窗格包含搜尋準則下拉清單,例如狀態、主旨、開始日期和結束日期。

使用新增條件下拉選單將搜尋準則加入進階搜尋窗格。按一下選項旁的 X 移除考慮使用的準則。

使用符合條件選項指定是否套用全部任何您指定的搜尋條件。

重要
進階搜尋窗格的內容由您的系統管理員設定。此檢視畫面可能以許多不同方式對您顯示,也可能提供不同的準則。以下各節說明您可能遇到的兩種使用個案。這兩種個案唯一不同之處是其中一個包含搜尋準則的邏輯群組,另一個則沒有。其他所有功能則完全相同。

使用個案 1—無搜尋準則群組

您的系統管理員已指定允許您使用的搜尋準則,但並未將這些準則放在邏輯群組中供您使用。在此情況下,您可能只能存取幾項搜尋準則,因此不需要建立群組。如需新增搜尋準則,請從新增條件選單選取。按一下選項旁的 X 移除考慮使用的準則。

Use Case 2—Multiple search criteria groups

您的系統管理員可能已建立一或多個搜尋選項群組,且已指定預設準則,讓您可進行邏輯搜尋準則選擇。

例如,您的管理員可能會建立下列群組,並為各群組指定下列搜尋準則:

  • 專員:OwnerId
  • 聯絡人: BccAddresses, CcAddresses, ContactId, FromAddress, FromPersonal, PhoneNumber, ReplyToAddress, SentDate, ToAddress
  • 日期:EstablishedDate, ReleasedDate, SentDate, StartDate, EndDate
  • 互動 ID:Subject, ContactId, Id, OwnerId, SubtypeId, TypeId
  • 其他:在您的管理員建立一或多個準則群組時自動建立的群組。此群組包含未指定為其他群組之成員的所有可用搜尋準則。

進階搜尋窗格中群組名稱旁有一個 + 號。按一下 + 號即可從該群組加入更多準則。

如需新增其他搜尋準則或顯示更多可用群組,請從新增條件選單選取。按一下選項旁的 X 移除考慮使用的準則。

秘訣

您的管理員為此檢視畫面設定預設搜尋準則,但是您可以視需要新增或移除搜尋準則。Workspace 會記憶您上次使用的搜尋準則,並在您再次使用進階搜尋功能時顯示這些準則。[已新增:8.5.112.08]

下列資訊兩種個案均適用:

日期特定準則使用行事曆選擇器讓您指定日期。您也可手動輸入日期。例如,如需搜尋開始日期,請使用行事曆圖示 (IW History Tab Calendar Icon 850.png) 選取日期,或輸入符合您當地日期與時間顯示偏好格式的日期。

日期欄位選單可能包含以下選項:

  • —確切日期
  • 等於或晚於—指定日期當日或之後的任何日期
  • 早於—早於指定的日期
  • 介於—介於指定的日期之間

預先設定欄位的選單,例如狀態,包含資料庫中預先設定的欄位名稱—例如:全部完成進行中

文字欄位搜尋是以符合搜尋為基礎,其要求傳回的互動包含至少一個以指定之輸入字詞開頭的字詞。

業務屬性搜尋使用下拉選單讓您選取確切符合的值。

透過加入準則建立您的搜尋,然後按一下搜尋依您所指定的準則開始搜尋。

搜尋結果

搜尋結果會以方格顯示。按一下結果項目,將互動詳細資訊顯示在詳細資訊標籤中。您也可以使用附註標籤檢視與選定之互動相關的附註,並使用個案資料標籤檢視互動個案資訊。

方格檢視和樹狀目錄檢視

[已新增:8.5.116.10]

Workspace 讓您可在純文字檢視畫面中或依對話群組來檢視聯絡人互動。以方格檢視顯示互動/以樹狀目錄顯示互動按鈕 (IWContactListGridViewButton 850.png/IWContactListTreeViewButton 850.png) 可讓您指定顯示互動歷史記錄面板的方式。請參照聯絡人歷史記錄面以取得關於如何使用聯絡人歷史記錄檢視畫面功能的資訊,包含開啟進行中互動和重傳標示為完成的電子郵件互動。

方格檢視會在純文字檢視畫面中顯示互動,樹狀目錄檢視則會按對話群組顯示互動。對話群組是由與單一聯絡人之間兩個或多個主題相同的互動所組成 (電子郵件回覆、多通道對話、社交媒體對談群組等)。

詳細資訊窗格包含三個標籤:

頁面控制

執行以下任一動作逐頁檢視搜尋結果清單:

  • 按一下前往下一頁按鈕 (IWContactListGoToNextButton 850.png) 檢視下一頁。
  • 按一下前往上一頁按鈕 IWContactListGoToPreviousButton 850.png) 檢視上一頁。
  • 按一下前往第一頁按鈕 (IWContactListGoToStartButton 850.png) 返回搜尋結果清單的開頭。
  • 按一下前往最末頁按鈕 (IWContactListGoToEndButton 850.png) 返回搜尋結果清單的開頭。
  • 使用每頁下拉清單指定每頁顯示的項目數。

互動詳細資訊

詳細資訊面板可讓您檢視互動搜尋的結果。詳細資訊面板包含詳細資訊附註個案資料標籤。

您可以按一下在底部顯示詳細資訊窗格/隱藏詳細資訊窗格切換鈕,在詳細資訊標籤中檢視詳細資訊窗格中目前選定之聯絡人互動詳細資訊

IW ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton 850.png

詳細資訊標籤會顯示互動特定資訊。例如,如您選取了電子郵件互動,則會顯示主旨、寄件人、收件人、狀態和電子郵件互動的內文。

附註標籤可讓您檢視與選定互動相關的附註。

個案資料標籤可讓您檢視選定互動的個案資訊。

相關資源

Workspace Desktop Edition User's Guide (僅英文版) 提供使用所有 Workspace 功能的詳細課程。您可能會發現下列課程蠻實用:

相關主題

前 10 頁

  1. Workspace Desktop Edition 說明
  2. 主視窗
  3. 我的狀態
  4. 聯絡人目錄
  5. 工作匣
  6. 功能總覽
  7. 我的訊息
  8. 登入
  9. 語音諮詢
  10. 元件、功能和控制項
This page was last modified on August 16, 2018, at 13:57.

Feedback

Comment on this article:

blog comments powered by Disqus