組長
[已修改：8.5.127.06]
如管理員將您設定為專員群組的主管 (隊長或小組主管)，您即可監督或訓練專員。如您接受互動，互動視窗會顯示在您的桌面上，且您將連上該通話或交談互動。
有些主管可能設定為可控制專員的狀態，包括設定專員為就緒、未就緒和登出。
有關監督、訓練和即時監督的附註
監督您的語音和交談專員時請留意以下幾點：
- 如您正在監督專員，專員或聯絡人均無法聽見您的聲音。依專員的設定，專員可能可以知道他正在接受監督 (圖示會顯示在互動視窗中)，也可能設定為不知道自己正在接受監督。
- 如您正在訓練專員，專員可聽見您的聲音，但聯絡人聽不到。
- 您可以選擇加入 (即時監視) 通話或交談互動。
- Workspace 讓您可從特定的小組主管模式切換至其他模式。例如，您可以從靜音監督切換為即時監視。
語音監督：
- 您一次只能監督一位語音專員。
- 您同時只能監督同一位專員的一個互動。
- 您同時只能監督一位專員的下一個互動。
- 多位主管無法監督同一位專員的後續互動。
交談監督：
- 您可同時監督多位交談專員。
- 您可同時監督同一位專員的多個互動。
- 您可同時監督數位專員的下一個互動。
- 多位主管可以監督同一位專員的後續互動。
- Workspace 不限制主管可監督的同時交談輪詢的次數。次數上限應取決於您公司的政策。
監督
監督群組中選定的專員時，您會看到通知您選定之專員正在處理語音或交談互動的互動預覽。您可以監督專員的目前或下個互動。
您可以使用小組通訊程式尋找專員，並開始監督群組中的專員。在動作選單中選取監督下個互動 (
)。如目前有進行中的互動，將會顯示在監督選單中；如需監督目前的互動，請從監督選單選取。如需監督下個互動，請選取下個互動。
從小組通訊程式的動作選單 (
) 選取停止監督，即可結束監督專員。
按一下互動視窗中通話動作工具列上的結束監督 (
)，即可結束監督目前的互動。
訓練
訓練群組中選定的專員時，您會看到通知您選定之專員正在處理語音或交談互動的互動預覽。您可以訓練專員的目前或下個互動。
您可以使用小組通訊程式尋找專員，並開始訓練群組中的專員。在動作選單中選取訓練下個互動 (
)。如目前有進行中的互動，將會顯示在訓練選單中；如需訓練目前的互動，請從訓練選單選取。如需訓練下個互動，請選取下個互動。
在目前監督的互動中，您亦能使用與通話方關聯之動作選單開始訓練群組中的專員。
訓練可用於三個通道：語音、交談和即時訊息。
從小組通訊程式的動作選單 (
) 選取停止訓練，即可結束訓練專員。
按一下互動視窗中通話動作工具列上的結束訓練 (
)，即可結束訓練目前的互動。
即時監視
即時監視進行中的互動時，您必須已經正在監督或訓練該互動。
如需即時監視 (加入) 您正在監督或訓練的進行中互動，按一下主管工具列中的即時監視 (
)。如您主管的是單一通道的互動 (語音或交談)，即時監視只會是一個簡單的按鈕，但如您主管的是多重通道的互動 (同時進行語音和交談互動)，該按鈕便會是個下拉選單。
切換監督模式
監督或訓練進行中互動時，您可以切換不同的主管模式：
- 監督至訓練—使用與通話方關聯的動作選單，或使用互動工具列中的取消靜音 (訓練) (
) 返回訓練。
- 監督至即時監視—使用主管工具列中的即時監視 (
)。 - 訓練至即時監視—使用主管工具列中的即時監視 ()。
- 訓練至監督—使用訓練互動之互動工具列的結束交談 (
)、結束通話 (
) 或結束即時訊息 (
) 返回監督模式，或互動工具列中的靜音 (監督) (
) 返回監督模式。 - 即時監視至監督—使用互動工具列上的結束交談 () 或結束通話 () 即可返回監督模式。
- 即時監視至訓練—使用與通話方關聯的動作選單。
- 使用互動工具列中的結束監督 () 即可結束監督。
登出或更改專員狀態
您也許可以使用小組通訊程式手動更改專員狀態或將專員登出。
更改專員狀態
如果您發現專員在錯誤的狀態，此更改專員狀態功能便很實用。開啟小組通訊程式並尋找專員，然後使用動作選單將專員設定在所有通道 (也就是選單中列出的所有通道) 或特定通道上為就緒或未就緒。
- 如果專員已設定其狀態為通話後工作、未就緒< (包括原因) > 或請勿打擾，這些在小組通訊程式中會顯示為未就緒。
- 因為小組通訊程式不支援這些狀態，所以您無法將專員狀態從就緒設定為通話後工作、未就緒< (包括原因) > 或請勿打擾，僅會設定為未就緒。
將專員登出
如果您發現專員在輪班後忘記登出，將專員登出功能會很有用。開啟小組通訊程式並尋找專員，然後使用動作選單將專員在所有通道登出；這很有用是因為可確保您的公司不會不必要消耗基座授權，也可防止將互動路由到不在但設定為自動應答的專員！
相關資源
Workspace Desktop Edition User's Guide (僅英文版) 提供使用所有 Workspace 功能的詳細課程。您可能會發現下列課程蠻實用：
- Monitor, Coach, And Barge-in Interactions (監督、訓練和即時監督互動)
- Workbin and Queue Management (工作匣和佇列管理)
- Email Quality Assurance (QA) Review (電子郵件品保 (QA) 審核)
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