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互動預覽

[已修改:8.5.116.10]

互動預覽會顯示供您預覽新傳入互動的互動式通知。預覽包含的附加資料可協助您決定是否接受或拒絕互動。顯示在互動預覽中的個案資料取決於您系統管理員設定的項目。

當新的傳入互動傳至您的工作站時,互動式互動預覽會出現在您顯示畫面的右下角。依您的系統設定,預覽可能包含以下有關互動的部分或全部資訊:

  • 互動原因
  • 類型
  • 聯絡人類型/區隔 (例如,黃金等級)
  • 優先順序
  • 聯絡人姓名、電話號碼或其他資訊
  • 來源或佇列
  • 佇列時間 (持續時間)

使用個案

您的帳戶有三種可能的設定方式:

  • 顯示手動應答之傳入互動的互動預覽
  • 自動應答傳入互動但無互動預覽
  • 自動應答傳入互動且有互動預覽

以下每種互動類型均會顯示互動預覽 (除非您的帳戶設定為自動應答傳入互動但無預覽):

  • 語音/VoIP/傳出 (IW Voice Icon 850.png)
  • 傳出推播預覽 (IW 851 PushPreview icon.png)
  • 電子郵件 (IW Email Icon 850.png)
  • 交談 (IW Chat Icon 850.png)
  • 簡訊 (IW SMS Icon 850.png)
  • 網路回電 (IW 851 Webcallback icon.png)
  • 即時訊息 (IW IM Icon 850.png)
  • 工作項目 (IW Workitem Icon 850.png)
  • Facebook (IW 851 Facebook icon.png)
  • Twitter (IW 851 Twitter icon.png)
  • RSS (IW 851 RSS icon.png)

語音/VoIP/傳出

如為一般來電且您的帳戶未設定自動應答,則您的電話會響起;您可以先複查互動預覽所提供的資料,再決定是否接受或拒絕。如您拒絕接聽,該來電即會轉至其他專員、路由點或佇列。

如為透過 VoIP/SIP 系統的來電,您將會收到來電通知。您可以選擇先檢視來電摘要,再決定是否接受或拒絕來電。如您接受互動,該通來電即會轉至您的電話,不管是否有預覽鈴聲。如您拒絕接聽,該來電即會轉至其他專員、路由點或佇列。

傳出活動電話有四種模式。有些模式可讓您預覽通話,其他則設為自動撥號或連線。請參閱傳出活動總覽以取得更多有關傳出活動電話的資訊。

電子郵件、交談、簡訊、即時訊息、工作項目

如為一般傳入互動,且您的帳戶未設定自動應答,則互動預覽會顯示在您的桌面;您可先複查互動預覽所提供的資訊,再決定是否接受或拒絕互動。如您拒絕互動,該互動即會轉至其他專員、路由點或佇列。

自動應答及預覽

[已新增:8.5.105.12] 如您的帳戶已設定自動應答,而且您的帳戶也設定成可讓您先預覽個案資訊後再自動應答互動,則互動預覽可能會顯示。如為此種情況,當您收到自動應答互動時,您的桌面會顯示互動預覽。計時器將會倒數秒數,直到您與顯示在接受按鈕中的聯絡人連線 (請參照下圖)。您可以在計時器時間耗盡之前按一下接受,或是等待計時器時間耗盡。

重要

這項功能不適用於互動式通知的 SIP 預覽類型。

IW Mandatory Auto Answer Timer Accept 851.png

如管理員想讓您可以在自動應答前選擇拒絕互動,拒絕按鈕可能也會顯示。

SIP 預覽

如您的帳戶設定為使用 SIP 預覽,互動式通知會顯示在您的桌面上,讓您可以先查看通話的個案資料,然後等到按一下您接受後才將通話傳遞到您的工作站。因此,如果您拒絕 SIP 預覽互動式通知,或是預覽逾時到期,通話永遠都不會傳遞到您的工作站。

接受或拒絕互動

取決於您的系統設定,當互動預覽顯示在您桌面時,可以有以下部分或全部的選擇:

  • 接受—在互動檢視畫面中開啟互動。
  • 拒絕—將互動退回其他專員、路由點或佇列。
秘訣
依設定,您的系統可能會將焦點放在互動預覽視窗上,而對您的帳戶活動造成干擾。

同時處理多個互動

[已新增:8.5.116.10]

您可能被允許同時處理一個以上的互動。您的管理員可能設定您的系統,以便新的互動中斷您目前在處理的互動,或者您的管理員可能設定 Workspace,以便您在處理另一個互動時接受新的互動,新的互動會在背景中開啟,而您目前的互動會保持在焦點。

此行為可針對您的每個媒體通道進行不同設定。例如,新接受的電子郵件互動可能顯示在背景中,而新接受的語音互動可能接收焦點。

秘訣
  • 新建立的傳出/撥出互動一律接收焦點。
  • 當接受互動,但在背景中顯示時,您的報告/焦點時間可能直到您選擇互動視窗並將其設為焦點後才會開始計算。

螢幕讀取程式行為

[已新增:8.5.101.14]

如您使用螢幕讀取程式,依設定您的系統可能會將焦點放在互動預覽視窗上。在此情況下,您的螢幕讀取程式將自動為您讀取視窗標題。請瀏覽內容區,讓螢幕讀取程式讀取互動預覽的內容。如您的系統未設定將焦點放在互動預覽視窗上,且您希望螢幕讀取程式讀取互動預覽視窗,則您必須使用螢幕瀏覽功能。

相關資源

Workspace Desktop Edition User's Guide (僅英文版) 提供使用所有 Workspace 功能的詳細課程。您可能會發現下列課程蠻實用:

相關主題

前 10 頁

  1. Workspace Desktop Edition 說明
  2. 主視窗
  3. 我的狀態
  4. 聯絡人目錄
  5. 工作匣
  6. 功能總覽
  7. 我的訊息
  8. 登入
  9. 語音諮詢
  10. 元件、功能和控制項
This page was last modified on August 16, 2018, at 13:57.

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