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組長

[已修改:8.5.127.06]

如管理員將您設定為專員群組的主管 (隊長或小組主管),您即可監督或訓練專員。如您接受互動,互動視窗會顯示在您的桌面上,且您將連上該通話或交談互動。

有些主管可能設定為可控制專員的狀態,包括設定專員為就緒未就緒登出

有關監督、訓練和即時監督的附註

監督您的語音和交談專員時請留意以下幾點:

  • 如您正在監督專員,專員或聯絡人均無法聽見您的聲音。依專員的設定,專員可能可以知道他正在接受監督 (圖示會顯示在互動視窗中),也可能設定為不知道自己正在接受監督。
  • 如您正在訓練專員,專員可聽見您的聲音,但聯絡人聽不到。
  • 您可以選擇加入 (即時監視) 通話或交談互動。
  • Workspace 讓您可從特定的小組主管模式切換至其他模式。例如,您可以從靜音監督切換為即時監視。
秘訣

語音監督

  • 您一次只能監督一位語音專員。
  • 您同時只能監督同一位專員的一個互動。
  • 您同時只能監督一位專員的下一個互動。
  • 多位主管無法監督同一位專員的後續互動。
秘訣

交談監督

  • 您可同時監督多位交談專員。
  • 您可同時監督同一位專員的多個互動。
  • 您可同時監督數位專員的下一個互動。
  • 多位主管可以監督同一位專員的後續互動。
  • Workspace 不限制主管可監督的同時交談輪詢的次數。次數上限應取決於您公司的政策。

監督

監督群組中選定的專員時,您會看到通知您選定之專員正在處理語音或交談互動的互動預覽。您可以監督專員的目前或下個互動。

您可以使用小組通訊程式尋找專員,並開始監督群組中的專員。在動作選單中選取監督下個互動 (IW Team Lead Start Monitor Button 850.png)。如目前有進行中的互動,將會顯示在監督選單中;如需監督目前的互動,請從監督選單選取。如需監督下個互動,請選取下個互動

從小組通訊程式的動作選單 (IW Team Lead Stop Monitor Button 850.png) 選取停止監督,即可結束監督專員。

按一下互動視窗中通話動作工具列上的結束監督 (IW Team Lead Stop Monitor Button Call Action 850.png),即可結束監督目前的互動。

訓練

訓練群組中選定的專員時,您會看到通知您選定之專員正在處理語音或交談互動的互動預覽。您可以訓練專員的目前或下個互動。

您可以使用小組通訊程式尋找專員,並開始訓練群組中的專員。在動作選單中選取訓練下個互動 (IW Team Lead Start Coach Button 850.png)。如目前有進行中的互動,將會顯示在訓練選單中;如需訓練目前的互動,請從訓練選單選取。如需訓練下個互動,請選取下個互動

在目前監督的互動中,您亦能使用與通話方關聯之動作選單開始訓練群組中的專員。

組長切換對話方動作選單

訓練可用於三個通道:語音、交談和即時訊息。

從小組通訊程式的動作選單 (IW Team Lead Stop Coach Button 850.png) 選取停止訓練,即可結束訓練專員。

按一下互動視窗中通話動作工具列上的結束訓練 (IW Team Lead Stop Coach Button Call Action 850.png),即可結束訓練目前的互動。

即時監視

即時監視進行中的互動時,您必須已經正在監督或訓練該互動。

如需即時監視 (加入) 您正在監督或訓練的進行中互動,按一下主管工具列中的即時監視 (IW Team Lead Start Barge-in Button 850.png)。如您主管的是單一通道的互動 (語音或交談),即時監視只會是一個簡單的按鈕,但如您主管的是多重通道的互動 (同時進行語音和交談互動),該按鈕便會是個下拉選單。

切換監督模式

監督或訓練進行中互動時,您可以切換不同的主管模式:

  • 監督至訓練—使用與通話方關聯的動作選單,或使用互動工具列中的取消靜音 (訓練) (IW UnMuteIcon 850.png) 返回訓練。
組長切換對話方動作選單
  • 監督至即時監視—使用主管工具列中的即時監視 (IW Team Lead Start Bargein Button 850.png)。
  • 訓練至即時監視—使用主管工具列中的即時監視 (IW Team Lead Start Bargein Button 850.png)。
  • 訓練至監督—使用訓練互動之互動工具列的結束交談 (IW End Chat Icon 850.png)、結束通話 (IW End Call Button 850.png) 或結束即時訊息 (IW End IM Button 850.png) 返回監督模式,或互動工具列中的靜音 (監督) (IW Mute Icon 850.png) 返回監督模式。
  • 即時監視至監督—使用互動工具列上的結束交談 (IW End Chat Icon 850.png) 或結束通話 (IW End Call Button 850.png) 即可返回監督模式。
  • 即時監視至訓練—使用與通話方關聯的動作選單。
組長切換對話方動作選單
  • 使用互動工具列中的結束監督 (IW Team Lead Stop Monitor Button Call Action 850.png) 即可結束監督。

登出或更改專員狀態

您也許可以使用小組通訊程式手動更改專員狀態或將專員登出。

更改專員狀態

如果您發現專員在錯誤的狀態,此更改專員狀態功能便很實用。開啟小組通訊程式並尋找專員,然後使用動作選單將專員設定在所有通道 (也就是選單中列出的所有通道) 或特定通道上為就緒未就緒

重要
  • 如果專員已設定其狀態為通話後工作未就緒< (包括原因) >請勿打擾,這些在小組通訊程式中會顯示為未就緒
  • 因為小組通訊程式不支援這些狀態,所以您無法將專員狀態從就緒設定為通話後工作未就緒< (包括原因) >請勿打擾,僅會設定為未就緒

IW 851 Supervisor Change Agent State.png

將專員登出

如果您發現專員在輪班後忘記登出,將專員登出功能會很有用。開啟小組通訊程式並尋找專員,然後使用動作選單將專員在所有通道登出;這很有用是因為可確保您的公司不會不必要消耗基座授權,也可防止將互動路由到不在但設定為自動應答的專員!

重要
登出功能對於目前正在處理互動的專員沒有作用。

IW 851 Supervisor Log Off Agent.png

相關資源

Workspace Desktop Edition User's Guide (僅英文版) 提供使用所有 Workspace 功能的詳細課程。您可能會發現下列課程蠻實用:

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  1. Workspace Desktop Edition 說明
  2. 主視窗
  3. 我的狀態
  4. 聯絡人目錄
  5. 工作匣
  6. 功能總覽
  7. 我的訊息
  8. 登入
  9. 語音諮詢
  10. 元件、功能和控制項
This page was last modified on August 21, 2018, at 06:51.

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