Facebook 互動

Interaction Workspace enables you to handle social media interactions from the Facebook website.Workspace Desktop Edition User's Guide 中也包含此主題。

秘訣

本主題包括 Facebook 階段作業互動視窗，讓您在回覆私人訊息時可使用。

有關下列動作，請參閱：

在工作匣中將多個互動標示為已完成
從工作匣刪除多個傳出互動
進行即時訊息諮詢
檢視聯絡人資訊和歷史記錄

顯示 Facebook 使用者設定檔資訊

按一下顯示資訊 按鈕開啟使用者設定檔標籤。您也可以按一下使用者名稱，開啟具有使用者設定檔資訊的 Facebook 頁面。

作者的性別會顯示在使用者設定檔中。作者的性別也會顯示為一個圖示：男或女。

檢視個案資料

個案資料 (附加資料) 檢視畫面提供關於互動的資訊—例如，帳號或服務類型。顯示的附加資料內容係由您的系統管理員設定。

顯示 Facebook 按"讚"的次數

豎大拇指圖示旁的數字表示按讚的次數。

展開或收合備註檢視

您可以按一下檢視展開備註。按一下顯示的檢視，隱藏之後，就可以關閉備註。您也可以在備註檢視中選擇全部展開或全部收合，一次檢視/隱藏所有備註。

檢視備註的總數並顯示更多備註

按一下顯示資訊按鈕 link= ，開啟使用者設定檔，然後按一下貼文標籤，以檢視備註總數。

備註總數也會顯示在原始貼文上方。您的管理員會設定每頁要顯示的備註數量。如果備註的數量超過設定的數目，顯示更多就會出現。按一下顯示更多以檢視其他備註。

顯示 Facebook 互動的可行動性和情緒

當收到 Facebook 互動時，您可以檢視可行動性和情緒圖示，其可能具有以下值之一或未宣告：

可行動性—可能的值為可行動、無法行動或未宣告。

情緒—可能的值為正面、負面、中立或未宣告。

可行動性和情緒是以從 Genesys 知識管理取得的分類和篩選結果為基礎。

可行動的 Facebook 貼文以黃色標示，無法行動則標為灰色或白色。Facebook 留言會自動展開並標為黃色 (如果可行動)，以及收合並標為灰色或白色 (如果無法行動)。每有 Facebook 留言都有自己的可行動性和情緒圖示，必要時可由專員進行更新。

更新 Facebook 互動的可行動性和情緒

處理互動時，您有選項可變更對應可行動性和情緒的值，只要按一下相關的圖示，然後選擇正確的值。

讚或不讚

喜歡或不喜歡貼文或留言時，只要按一下讚或不讚。專員按讚圖示 link= 會顯示在被按讚的貼文上。

回覆原始路由的 Facebook 貼文

原始路由的貼文是在左邊窗格，案例資訊區的下方。後續的留言會在縮排在下方。若要回覆原始貼文，請按一下留言。輸入留言內容，按下滑鼠右鍵並選取拼寫檢查。您也可以複製並貼上所選擇的文字。完成時，按一下傳送。工作區會將您的留言與貼文關聯。

回覆 Facebook 留言

後續留言會縮排在原始路由的貼文下方。按一下適當的留言，輸入您的留言，進行拼寫檢查，然後按一下傳送。您也可以複製並貼上所選擇的文字。

存取附加到私人訊息的影像和檔案

如果傳入私人訊息附有影像或其他檔案，檔案附件的清單和所有影像的連結會附加到訊息。您可以：

按一下訊息中的連結即可顯示影像
按一下案例資訊區中的 FBPM Inbox URL。這會帶您到顯示此頁所有對話的頁面，您可在上面顯示影像和下載非影像的檔案。

回覆私人訊息

您可以回覆使用者的私人訊息 (您無法傳送新的私人訊息)。若要如此做，您必須登入其中一個或兩個特殊通道 Facebook (階段作業模式) 和 Facebook 私人訊息。

互動已連線

如果互動在已連線狀態，回覆區會是作用中，讓您可輸入文字，如下圖所示。完成時，您可以按一下右下方的傳送。 frame|center|在回覆方塊中輸入文字
您也可以從聯絡人姓名下方的下拉清單中選取 Facebook 私人訊息，如下圖所示： frame|center|下拉清單中的私人訊息然後您會有一個新的私人訊息區可輸入文字。 frame|center|輸入新私人訊息的文字
最後，如下一個項目中所述，您可以從歷史記錄窗格建立回覆。

互動已中斷連線

如果互動在已中斷狀態，您可以下列方式回覆：

如上一節所述，從聯絡人姓名下方的下拉清單中選取 Facebook 私人訊息。
在歷史記錄標籤上選取互動，然後按一下顯示在互動清單上方的回覆圖示 link=。回覆區會開啟，您可在其中輸入文字。

通道相依關係

如果訊息未逾時，並且您已登入 Facebook (階段作業模式) 或 Facebook 私人訊息，即可回覆。
如果訊息已逾時，您必須登入 Facebook 私人訊息才能回覆。

表情圖案和表情符號支援

Workspace 支援標準的 Facebook 表情圖案和表情符號當您的系統上安裝 Segoe UI Emoji 字型時，您可看到最佳的結果。

一般而言，Workspace 支援 Unicode 6 種表情圖案，但不支援、和表情圖案。這些表情圖案在貼文和私人訊息中會顯示為空白方塊。

其他動作

您可以傳送進一步的私人訊息做為傳入私人訊息的回覆。它們會分層將原始傳入私人訊息做為其父代。
您可以移動您正在作業中的私人訊息到工作匣。您可以從那裡執行標準工作匣動作 (開啟、移動、....)

建立新貼文

從專員圖示下拉清單或小工具下拉清單，

選取貼文更新，然後選取 Facebook。新訊息視窗即會顯示。
從下拉清單選取帳戶。

附加影像

您可以附加影像到未經要求的傳出貼文。

若要附加影像，按一下新增圖片圖示 link=，然後使用產生的對話方塊導覽到所要的檔案。此圖示會顯示在文字方塊下。

使用標準回應庫

回覆貼文或留言時，您可以插入標準回應。按一下視窗中間的垂直回應按鈕，開啟標準回應庫。您可以按關鍵字搜尋，或開啟資料夾，然後檢視回應。

當您按一下留言或建立新的貼文時，就會顯示含有加號的另一個圖示。按一下它之後，標準回應內容會新增到訊息。如果標準回應包含附加的影像，附件也會插入。目前您僅能附加影像到新的未經要求的貼文。

您的系統可能設定為可讓您透過輸入預先定義的捷徑關鍵字，來自動插入回應。

使用可按一下的雜湊標記搜尋

Facebook 使用者可使用稱為雜湊標記的 # 符號，來標示貼文中的關鍵字主題，藉以協助您尋找其他您感興趣的貼文。按一下任何訊息中雜湊標記的文字，會將您帶到列出該類別中所有其他貼文的頁面。

刪除

刪除傳出互動

若要刪除傳出互動，請按一下互動視窗頂端工具列上的刪除按鈕 25px|link=。

刪除留言或貼文

若要刪除留言或貼文，請按一下刪除。

秘訣

如果貼文作者允許，並且您有刪除貼文或留言的權限，即可刪除該項目。

使用其他媒體回覆 Facebook 互動

您可以使用語音通話、電子郵件或簡訊回覆。互動 Workspace 可顯示存取聯絡人的可用通道下拉清單。

如果您是得知其他聯絡人資訊 (非 Facebook 特定) 的專員，例如聯絡人的電話號碼或電子郵件，您可以手動在資訊標籤上輸入此資訊。在您按下聯絡人姓名左邊的箭號時，其他媒體通道的相對選擇會顯示。

如果未設定通道或者沒有此通道的聯絡人資訊，則會顯示"無可行動作"。

將互動置於工作匣

若要放置互動到工作匣，不論傳入或傳出，請按一下移至工作匣按鈕 25px|link=。

使用語音與其他專員諮詢

按一下開始諮詢 按鈕 30px|link= 上的向下箭頭，然後選取目標的類型。按一下放大鏡按姓名或電話號碼搜尋。

移轉到專員群組、專員、互動佇列或技能

按一下移轉 25px|link= 按鈕，以選取目標的類型。按一下放大鏡按姓名或電話號碼搜尋。

選取處置代碼

您可以選取處置標籤並為原始路由的 Facebook 貼文選擇處置代碼。

選取工作匣中相同方向的多個互動

如果工作匣包含多個全都為傳入或傳出的互動，您可以將其全選，然後套用動作，例如移至佇列或標示已完成。

相關資源

Workspace Desktop Edition User's Guide (僅英文版) 提供使用所有 Workspace 功能的詳細課程。您可能會發現下列課程蠻實用：

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